조사대상

최근 4년간 소비자불만
접수 상위 5개 글로벌 숙박 플랫폼

조사결과 01

글로벌 숙박 플랫폼 소비자 상담,
5개 사업자가 96.7% 차지

최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담^*은 9,093건으로 불만 이유는 ‘취소·환불 지연 및 거부(5,814건, 63.9%)’가 가장 많았습니다. 특히 전체 상담 건 중 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만이 64.3%(5,844건)를 차지했는데요. 그중에서도 조사대상인 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 상담 비율은 96.7%(5,649건)에 달하는 것으로 확인되었습니다.

조사결과 02

일부 숙박 플랫폼에서
‘다크패턴’ 확인

다크패턴(Dark Pattern^*)이란 사람을 속이기 위해 디자인(설계)된 사용자 인터페이스(UI)를 뜻하는 말로, (사업자의 이익을 위해 소비자의 착각, 실수, 비합리적인 지출 등을 유도하는 상술(商術)을 말함) 인터넷 사이트나 애플리케이션에서 사용자들을 은밀히 유도해 물건을 구매하거나 서비스에 가입하게 하는 것을 대표사례로 꼽을 수 있는데요. 한국소비자원이 판매가격 표시현황^**을 조사한 결과, 조사대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시했고, 트립닷컴만 첫 페이지부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었습니다.

이처럼 처음부터 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있어 거래 시 각별히 주의해야 합니다.

조사결과 03

숙박업소가 정한 환불불가 조건을
우선 적용하여 분쟁 발생

5개 사업자들을 대상으로 예약 취소 및 변경과 관련한 거래조건을 살펴본 결과, 모두 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있었습니다. 일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 환불 불가라고 명시하고 있기도 했는데요. 소비자가 예약을 취소하는 경우, 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 있었습니다.

특히, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하도록 정하고 있으므로, 이에 대한 개선이 필요하였습니다.

이 밖에도 조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있었는데요. 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때도 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우가 많았습니다.

그러나 「소비자분쟁해결기준」에서는 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일에 계약을 취소하는 경우 대금을 환급하도록 정하고 있으므로, 불가항력의 사유로 숙박이 불가한 경우에는 소비자에게 대금을 환급하도록 거래조건을 명확히 할 필요가 있었습니다.