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소비자에게 가장 빠르게!
배송서비스 ‘오네(O-NE)’

CJ온스타일은 2015년 업계 최초로 당일 배송 서비스를 제공한 바 있습니다. 지난해 9월에는 새로운 배송거점인 군포물류센터 신규 오픈과 함께 제품 배송서비스 개선에 집중하며 또 한 번 ‘최초’ 타이틀을 갱신해 화제를 모으고 있는데요. 바로 휴일 배송서비스 ‘일요일오네(O-NE)’를 시작한 것. 만족도 조사 결과, 전체 소비자의 82.2%가 향후에도 서비스 이용 의향이 높다고 답하는 등 긍정적인 반응을 얻고 있습니다.

여기에 서울 및 주요 수도권역 대상으로 ‘오늘오네(O-NE)’를 운영합니다. 오전 10시 30분 이전 홈쇼핑에서 주문한 상품을 당일 받아볼 수 있는 서비스인데요. PB 등 1,500여 개 핵심 상품을 주문한 내일 받아볼 수 있는 ‘내일 꼭!오네(O-NE)’ 서비스도 대폭 확대하는 등 소비자 쇼핑 편의성을 높이는 데 힘쓰고 있습니다.

2023년 9월부터 다양한 ‘오네(O-NE)’ 서비스가 도입되면서 ‘오네(O-NE)’ 서비스가 적용되는 월평균 방송 편수는 2023년 15회에서 2024년 255회로 17배 이상 대폭 늘어났습니다. CJ온스타일은 앞으로도 도심 접근성 우수한 물류센터를 활용한 CJ온스타일만의 차별화된 배송서비스로 소비자가 CJ온스타일의 판매 상품을 만나는 모든 과정에서 소비자 경험이 더욱 향상될 수 있도록 노력할 계획입니다.

오네(O-NE) 서비스 적용 방송횟수 (월 평균)

오네(O-NE) 서비스 종류

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소비자 소통 확대, ‘라이브톡 3.0’

CJ온스타일은 소비자와의 소통을 확대하기 위해 꾸준히 소통창구를 강화하는 데 노력해왔습니다. 라이브 방송은 특성상 실시간 댓글을 방송화면으로 한눈에 보며 쇼호스트 등 셀러와 소비자 간 소통을 이뤄 가는데요. 기존에는 화면 왼쪽 하단에만 작게 들어가던 댓글을 2022년 11월 라이브톡 3.0으로 개편하면서 왼쪽 상단, 오른쪽 하단 등 화면 다양한 위치에서 볼 수 있도록 개선했습니다. 채팅 댓글의 가독성을 높여 소비자와의 소통을 원활하게 하기 위함에서였죠. 같은 해 12월엔 TV 라이브 방송뿐 아니라 T커머스 방송까지 라이브톡 시행을 확대하면서 소비자 소통을 강화했는데요. 이를 통해 라이브톡 진행 방송 프로그램 수는 2022년 월평균 331개에서 361개로 늘었습니다.

라이브톡 3.0 개편

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한 걸음 더 가까이, ‘소비자경험조사’ 운영

소비자 중심 의사결정을 위해 2021년 8월부터는 소비자경험조사를 운영해왔습니다. 라이브 방송, 방송 시간뿐 아니라 상품탐색과 주문, 배송인수, 교환 및 반품, 사후 처리 등 소비자들이 경험하는 전 단계별 만족도를 측정하고, 소비자 의견을 바탕으로 CJ온스타일의 서비스와 콘텐츠 개선점을 도출하기 위해서인데요.

예컨대 모바일 애플리케이션(앱)이나 홈페이지에서 상품 검색이 얼마나 편리한지, 상품 정보안내는 충분한지, 그리고 리뷰 만족도와 앱 메인 및 상품 상세 화면 디자인 만족도 등부터 쇼호스트 전문성, 자막 안내 만족도, 주문내역 편의성과 배송 신속성, 상품 및 포장 양호성, 접수화면 편의성 등 다양한 측면에서 세세하게 소비자 만족도를 조사합니다.

조사 규모는 단계별 최소 응답 인원 300명 이상의 소비자를 대상으로 하며, 서비스기획과 콘텐츠 관련 부서에 조사 결과와 소비자 의견을 요약해 공유하는 등 현업에 소비자경험조사 결과가 적극 반영되도록 하고 있습니다. 2023년 반기 1회 운영하던 소비자경험조사는 2024년부터 분기 1회로 빈도를 높여 운영하고 있습니다. CJ온스타일은 소비자의 전 경험단계별 만족도와 재구매 의사 등을 포함해 적합한 만족도 항목을 측정할 수 있도록 소비자경험조사를 지속해서 개선, 확대해나갈 예정입니다.

CJ온스타일 소비자경험조사

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“지역사회와 함께하는 가치소비” ESG 활동 확대

CJ온스타일은 소비자의 가치소비를 장려하는 동시에 지속 가능한 비즈니스 생태계를 구축하기 위해 친환경 문화를 선도하고 있습니다. 먼저 업계 최초로 플라스틱 저감과 자원순환을 위해 개발한 친환경 포장재를 중소협력사에 무상 제공하는 ‘협력사 친환경 패키징 지원사업’을 시행하고 있는데요. 2022년부터 2년간 협력사 60개사 대상으로 총 2억 원 상당의 종이테이프와 종이 보냉백을 지원하는 등 지속가능한 패키징 생태계 구축을 위해 힘쓰고 있습니다. 여기에 협력사와 소비자에게 올바른 포장 가이드와 배출 방법을 알리는 ‘에코 패키징 투게더’ 캠페인을 진행하는 등 ESG 캠페인도 함께 운영하고 있는데요.

또 폐기물을 절감하는 동시에 소비자들이 생동감 넘치는 비대면 쇼핑을 경험하도록 지원하는 차원에서 2022년 업계 최초로 ‘LED 미디어월 전용 스튜디오’를 구축했습니다. 2023년부터는 ‘LED 미디어월 전용 스튜디오’를 모든 생방송 가능 스튜디오로 전 범위 확대 적용하고 있습니다.

오프라인에서 친환경 소비문화 접점을 늘리고 유통 선순환 체계를 구축하기 위해 국제기아대책기구와 자원순환 협약을 체결해 장기 재고 기부도 진행합니다. CJ온스타일의 패션, 잡화, 건강식품, 생활용품 등 물품을 기증해 재사용 나눔 가게 ‘행복한 나눔’ 매장에서 판매하는 방식인데요. 재고 처리 과정에서 폐기물 발생량을 저감해 탄소 배출 감축에 기여하는 동시에, 기증된 물품의 판매 수익금은 추가 매장 개설 및 운영을 위한 기금으로 조성하고 있습니다.