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이동통신 서비스 만족도 전년 대비 하락, 개인정보 유출 우려 증가했어요
등록일 2026-01-07 조회수 39
이동통신 서비스 만족도 전년 대비 하락, 개인정보 유출 우려 증가했어요
한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도를 조사했어요 1) 조사대상 : 2025년 4월 시장점유율 기준 상위 3개 이동통신사 SKT, KT, LGU+ 및 알뜰폰 사업자(업체별 구분 없음) 2) 조사방법 : 개인용 스마트폰 이용을 위해 최근 3개월 이상 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 소비자 1,800명 대상 온라인 설문조사 (2025. 7. 24. ~ 8. 6.) * 업체별 시장점유율에 따라 SKT 40.1%(722명) , KT 23.5%(422명), LGU+ 19.2%(346명), 알뜰폰 17.2%(310명) 표집 3) 분석개요 : 한국 소비자원 서비스 평가 모델(KSEQ)을 활용하여 산출
이동통신 종합만족도 ‘LGU+’가 3.54점으로 가장 높아요 [3사 평균 종합 만족도 3.37점] LGU+ 3.54점 / KT 3.46점 / SKT 3.23점 [3대 부문 만족도 3.38점] - 서비스 이용 과정 3.51점 - 핵심 서비스 3.43점 - 서비스 체험 만족도 3.16점 [포괄적 만족도 3.36점] - 전반적 만족도 3.48점 - 기대 대비 만족도 3.32점 - 이상 대비 만족도 3.27점 (단위 : 점/5점 척도)
[서비스 이용 과정] 1) 상위 2개 항목 : 고객응대 3.77 / 매장 환경 3.76 2) 하위 2개 항목 : 정보보안 3.22 / 고객 공감 3.36 [핵심 서비스] 1) 상위 2개 항목 : 가입·개통 3.73 / 통화품질 3.66 2) 하위 2개 항목 : 이용요금 3.00 / 정보제공 3.30 (단위 : 점/5점 척도)
이동통신 3사, 알뜰폰보다 ‘멤버십’ 만족도 높지만, ‘요금’ 만족도는 낮아요 [이동통신 3사와 알뜰폰 비교] [멤버십 서비스] - 이동통신 3사 : 3.51점 - 알뜰폰 : 2.69점 [이용요금] - 이동통신 3사 : 3.00점 - 알뜰폰 : 3.87점 (이동통신 3사 1,490명 / 알뜰폰 310명)
이동통신 선택·이용 이유, ‘장기·우수 고객 혜택’이 가장 많아요 (이동통신 선택·이용 이유 (1,490명)) 1) 장기·우수고객 혜택 : 18.9% 2) 결합상품·결합 시 혜택 : 14.9% 3) 요금 14.4%
소비자 불만·피해 경험률 28.2%, ‘개인정보 유출’이 가장 많아요 (소비자 불만·피해 경험 (1,490명)) 1) 개인정보 유출 : 50.0% 2) 서비스 품질 미흡 : 29.3% 3) 약정 해지·변경에 따른 위약금 부과 : 25.5%
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