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| 온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아요 | |||||
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| 등록일 | 2025-09-01 | 조회수 | 4313 | ||
 ![한국소비자원이 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개사의 소비자 만족도를 조사했습니다 [조사개요] 1) 조사대상 : 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙(가나다순) > 월간 활성 사용자 수(2025.1. MAU) 기준 상위 5개사 2) 조사방법 : 최근 1년 이내 OTT 이용 경험이 있고, 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1,500명(업체별 300명*) 대상 > 온라인 설문조사(2025. 4. 4. ~ 4. 17.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 3) 분석개요 : 한국소비자원 서비스 평가 모델(KSEQ)을 활용한 만족도 산출 * KSEQ : 포괄적 만족도(전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도의 산술평균)와 부문별 만족도(서비스 이용 과정, 핵심 서비스, 서비스 체험 만족도와 포괄적 만족도의 상관분석에 따른 가중치 산출 적용)를 각각 50%의 비중으로 종합 만족도 산출](/upload/bbs/00000138/2025/1756711521336_v9s51ONKmjrCCiytul6J.jpg)  ![쿠팡플레이는 요금에서 우세했어요 [요인별 우수] - 이용요금 : 쿠팡플레이 3.74점 - 콘텐츠 품질 : 넷플릭스 4.07점 [서비스 이용 과정] - 최고 : 서비스 신뢰성 3.94점 (서비스 제공의 안정성, 일관성 및 정확성 등을 평가) - 최저 : 고객공감 3.65점 (고객 공감 및 이해, 고객 개별 관리와 이익 중시 등을 평가) [핵심 서비스] - 최고 : 결제 편의성 4.01점 (결제수단의 다양성, 자동결제 원활성, 결제내역 안내 등을 평가) - 최저 : 제공 혜택 3.46점 (혜택의 다양성, 유용성 등을 평가)](/upload/bbs/00000138/2025/1756711521606_KWzdZ11YcODtXMxYSAev.jpg) ![OTT 선택 이유 콘텐츠 다양성이 가장 큰 영향이에요 [소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유] 1) 콘텐츠의 다양성 20.3% 2) 이용 요금의 적절성 19.1% 3) 오리지널 콘텐츠의 만족성 17.3% 4) 콘텐츠의 재미 13.9%](/upload/bbs/00000138/2025/1756711521741_73A5vQRMX2fbKPbhUo6Q.jpg) ![소비자 불만·피해 경험률 12.2% ‘접속·서버 장애’ 가장 많아요 [12.2% OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자] 소비자 불만 피해 유형 접속·서버 장애에 대한 불만이 가장 많았어요 42.1% (77명) / 기술적 문제*와 요금 관련 문제*를 경험한 소비자가 적지 않았어요 * 화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등 ** 서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡 등](/upload/bbs/00000138/2025/1756711521874_OhgI3iqmliCvnkjSBa7u.jpg)  온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아요 |
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조해령