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소비자 46.6% 키오스크 이용 중 불편·피해 경험있어요
등록일 2022-11-25 조회수 11414
소비자 46.6% 키오스크 이용 중 불편·피해 경험있어요
키오스크 이용 중 불편 또는 피해 경험 46.6%로 매우 높아요 500명 기준 이용중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있다 46.6% (233명) 키오스크 이용 중 경험한 불편 사례 (복수응답) - 1위 주문이 늦어져서 뒷사람 눈치가 보임 : 52.8% - 2위 조작 어려움 : 46.6% - 3위 기기 오류 : 39.1%
업종별 피해 경험 유형 조사대상 8개 업종 중 키오스크 이용 시 가장 많이 피해를 경험했다고 응답한 업종 순 (복수응답) - 1위 외식업 (93.9%) 주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 사례 - 2위 유통점포 (30.4%) 상품변경 불가 - 3위 주차장 (28.6%) 주차 할인 등 미적용
조사대상 키오스크 대부분이 KS 표준대로 설계하지 않아 접근성이 낮아요 [올해 2월에 개정된 키오스크 KS표준 「무인정보단말기 접근성 지침」] - 주요내용 : 키오스크 표면에 이용 방법 안내, 폰트 크기 12mm 이상, 키오스크 화면 높이 최대 1,220mm 초과 금지, 대체 콘텐츠 제공 등 (법적의무사항은 아님) [공공·민간분야 키오스크 20대에 대해 키오스크 KS 표준에 규정된 설계 준수 여부를 확인] - 이용 방법 안내 : 60.0%(12대) 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용방법을 표시하지 않음 - 글씨 크기 : 70.0%(14대) : KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작음 (고령자 등의 이용에 어려움이 많을 것으로 예상됐어요)
장애인이 사용할 수 있는 배리어프리(Barrier free) 키오스크는 거의 없어요 - 시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시·청각 정보를 다른 감각을 이용하여 파악할 수 있도록 대체 콘텐츠*가 제공되어야 하지만, 조사 대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했어요 * 시각장애인을 위한 점자·청각으로 제공되는 콘텐츠, 청각장애인을 위한 지시등의 켬과 끔을 이용한 정보 전달 등 - 주차장 무인정산기(5대, 25%)는 직원과의 유일한 소통 수단이 ‘호출’ 버튼을 이용한 전화 통화여서, 음성을 인식하기 어려운 청각장애인은 소통이 불가했어요 ※ 장애인이 비장애인과 동등하게 키오스크 기능을 이용할 수 있도록, 키오스크를 설치·운영하는 사업자의 정당한 편의 제공을 의무화 하는 법률**이 시행될 예정(’23.1.28.부)임. ** 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(’21.7.27. 일부개정)
키오스크 기능 표준화를 통한 접근성 개선 필요해요 [키오스크 관련 개선 의견 설문 조사 (500명 기준)] 84.8%(424명) 업종 또는 브랜드마다 다르게 설정된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했어요 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 유관부처에 업종별 키오스크 기능·설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자·장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했어요 아울러, 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획이에요
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