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라이브커머스 소비자 만족도, '주문 및 결제 과정' 높고 '긍정감정' 낮아요
등록일 2022-08-17 조회수 16405
라이브커머스 소비자 만족도, '주문 및 결제 과정' 높고 '긍정감정' 낮아요
코로나19 의 장기화로 비대면 소통과 거래가 일상화되면서 라이브커머스* 시장이 커지고 있어요 * 라이브커머스 : 라이브 스트리밍(live streaming)과 전자상거래(e-commerce)의 합성어로 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑채널 한국소비자원은 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 상위 5개 업체에 대해 소비자 이용실태와 만족도를 조사했습니다
라이브커머스의 종합 만족도는 전반적으로 양호해요 [조사개요] - 조사대상 : 최근 1년 이내 라이브 커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1,500명(사업자별 300명 할당) * 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브(가나다 순) ※ 누적 거래액·누적 시청 횟수 등 기준 상위 5개 업체 - 조사방법 : 온라인 설문조사(’22.4.7. ~ 4.14.) - 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.53%p [평균 3.65점으로 전반적으로 양호해요] - 네이버쇼핑라이브 : 3.69점, - 쿠팡라이브 및 그립 : 3.66점, - 배민쇼핑라이브 : 3.65점, - 카카오쇼핑라이브 : 3.61점 * 업체 간 만족도 점수는 오차범위 안에 있음.
라이브커머스 소비자 만족도 [3대 부문 만족도] - 서비스 상품 만족도 : 3.82 - 서비스 품질 만족도 : 3.70 - 서비스 체험 만족도 : 3.45 [포괄적 만족도] - 전반적 만족도 : 3.76 - 기대 대비 만족도 : 3.66 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도 - 이상 대비 만족도 : 3.59 산업 전반에 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
소비자 불만으로 ‘잦은 방송 끊김’이 가장 많았어요 - 라이브 방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문(1500명) 불만 경험이 있다 26.1% (391명) [소비자 불만 유형(다중응답)] - 잦은 방송 끊김 51.4%, 절대적 표현 사용(최고, 최대, 제일 등) 45.0%, 상품의 성능 과장 41.7%, 불필요한 방송 알림 38.6%, 불필요한 쿠폰 알림 36.3%, 충동구매 멘트 사용 34.3%
식품을 가장 많이 구입하고, 주로 1~3만원 가격대 상품을 소비했어요 [구입 상품 유형] - 식품 51.9% - 패션의류 잡화·주얼리 19.7% - 화장품 미용 10.4% [구입 상품의 가격대] - 1~3만원 42.9% - 3~5만원 36.6% - 5~10만원 14.0% *1만원 미만 제품(2.9)% 포함
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게시물담당자 :
유통조사팀원재희(043)880-5562
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