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명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아요
등록일 2022-08-16 조회수 10150
명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아요
코로나19 장기화에 따른 보복 소비 현상과 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장하고 있어요 코로나19 장기화에 따른 보복 소비 현상과 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장하고 있어요 * 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인(PC 웹페이지 또는 모바일앱)으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼 [주요 명품 플랫폼 4곳 매출액] 2020년 : 주요 명품 플랫폼 4곳 매출액, 2022년 : 3,824억 8500만원 한국소비자원은 주요명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사했습니다. [조사대상] 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 ※ 선정기준 : 구글 앱마켓에서 ‘명품 플랫폼’을 키워드로 검색 시 다운로드 50만 이상인 국내 모바일앱(가나다순)
명품 플랫폼, ‘품질 불량·미흡, 청약철회 거부’ 관련 소비자 불만 많았어요 명품 플랫폼 관련 소비자불만 건수* 최근 3년간 (2019~2021년) 총 1,151건 매년 2배씩 증가 '19년 : 171건 90.1% 증가 '20년 : 325건 101.5%증가 '21년 : 655건 *1372소비자상담센터에 접수된 소비자 상담건수 [불만유형] 1위 품질 불량·미흡 : 33.2%(382건), 2위 청약철회 거부 등 : 28.1(324건) 3위 반품비용 불만 : 10.8%(124건) 4위 배송지연 : 6.1%(70건), 5위 표시·광고 미흡 : 5.0%(58건)
단순변심에 따른 청약철회를 거부하거나 청약철회 기간을 제한했어요 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 - 소비자의 청약철회권 보장 - 상품 수령 후 7일 이내의 청약철회 기간 명시 [명품 플랫폼 4곳의 청약철회 관련 정보 제공 실태를 모니터링한 결과] - 청약철회 거부 3곳 머스트잇, 발란, 트렌비 : 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한 - 기간 제약 명품 플랫폼 4곳 모두 기준보다 소비자에게 불리하게 제한 - 법정기간보다 단축(수령 후 7일이내) - 특정 단계 이후 불가(주문접수 또는 배송준비 중) - 일정 기간 내 반품상품 도착 조건부 허용 * 플랫폼 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선
실제 운송비용을 고려하지 않은 반품비용 기준 개선이 필요해요 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」실제 배송에 소요되는 비용등을 근거로 현지(해외) 수령 장소 발송 단계와 국내 수령 장소 발송 단계를 구분하여 반품비용을 정하도록 하고 있음 [플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과] - 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품 비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시 2곳* 머스트잇, 발란 * 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳 (오케이몰을 제외) 중 - 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정 : 일부 입점 판매자 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됨 한편, 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지 있음
플랫폼 내 상품정보제공이 미흡하고, 모바일 앱에서 알아보기 쉽지 않았어요 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」통신판매업자 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 제공할 의무 > 정보 제공 방법 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하고, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성 [명품 플랫폼 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과] - 판매 상품 160개* 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 사항을 누락 * 플랫폼별 40개 상품(품목별로 랭킹순, 브랜드 중복 시 후순위 상품) 그 외에도, 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠어요
상품 가격이 저렴해서 명품 플랫폼 이용하나, 정품 관리는 강화 필요해요 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명 대상(복수응답) - 연간 구매 금액 1위 : 100만원 이상 300만원 미만 구간 / 37.4%(262명) - 주요 거래 품목 1위 : 가방류 / 73.7%(516명) - 주요 이용 이유 1) 상품 가격이 상대적으로 저렴: 36.7%(257명) 2) 명품의 정품성을 신뢰 : 15.6%(109명) 3) 상품이 다양 : 14.1%(99명) - 개선 필요점 1) 정품 보증 시스템 강화 : 36.1%(253명) 2) 반품비용의 합리적 책정 17.6%(123명) 3) 소비자 문의의 신속한 응답 15.7%(110명) 한국소비자원은 6월 개최한 사업자 간담회에서 전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고했어요
명품 플랫폼 이용 시 주의사항 - 구매 전 상품·판매자·A/S 정보, 반품비용 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴본 후 구매 여부를 결정하세요 - ‘단순변심 또는 특정품목에 대한 교환·환불 불가’ 등 소비자의 청약철회권을 제한하는 것은 부당하며, 상품 수령 후 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있습니다 - 해외 구매대행으로 구매 상품은 청약철회 시 반품비용, 관세 등의 비용이 많이 발생할 수 있으므로 구매 전 반드시 확인하세요
명품 플랫폼 이용 시 주의사항 - 제품 수령 전 ‘해외 현지 배송단계’에서 청약철회를 하는 경우에는 판매자에게 구매내역* 증빙자료를 요청할 수 있습니다 *매매계약 체결 및 발송 일시 - 상품 수령 후 사용 전 하자 여부를 꼼꼼히 살펴보세요 - 위조상품으로 의심될 경우 ‘위조상품 신고센터’에 신고할 수 있습니다 ※ 산업재산 침해 및 부정경쟁행위 신고센터(특허청) 1666-6464, https://www.ippolice.go.kr
자세한 정보는 상품정보부터 피해구제까지 소비생활의 모든 단계를 지원하는 소비자24에서 확인할 수 있어요 www.consumer.go.kr
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