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백화점 소비자 만족도, ‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고 ‘가격 및 부가혜택’ 낮아요 게시글 상세보기 - 등록일, 조회수, 첨부파일, 상세내용, 이전글, 다음글 제공
백화점 소비자 만족도, ‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고 ‘가격 및 부가혜택’ 낮아요
등록일 2020-08-13 조회수 10801
백화점 소비자 만족도,‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 높고 ‘가격 및 부가혜택’ 낮아요
백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족해요 한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점*의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다 * 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점(가나다순)
‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도 낮아요 종합만족도? 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값 종합만족도 평균 3.85점 점포별 종합만족도 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점 신세계 센텀시티점 3.92점 현대 판교점 3.90점
서비스 품질 만족도 평균 3.98점 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점 신세계 센텀시티점 4.05점 현대 판교점 4.04점 상품 특성 만족도 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도 평균 3.97점 가격 및 부가혜택에 대한 만족도 평균 3.52점 호감도 평균 3.75점 롯데 잠실점(월드타워점) 3.81점 신세계 센텀시티점 3.81점 현대 판교점 3.78점
백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매했어요 (백화점 이용경험자 1,800명 대상 이용실태 조사 결과) 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매 쇼루밍(showrooming) 61.6% 쇼루밍 경험 이유 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’49.9% 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매 역쇼루밍(webrooming) 69.5% 역쇼루밍 경험 이유 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해’ 49.6%
가장 많은 소비자불만 유형은? 백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 32.1%(577명) / (1800명 중) 협소, 혼잡한 주차공간 31.2% 가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등) 22.4% 혼잡한 쇼핑공간 11.6% 교환/환불 거부 6.6%
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