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소소한 팁

#새벽배송
#라이브커머스
#세탁서비스

4월의 소소한 팁은 비대면 시대에서 떠오르고 있는 서비스를 중심으로 알려드립니다. 아침 일찍 문 앞으로 찾아오는 새벽 배송, 실시간 동영상 스트리밍으로 상품을 판매하는 라이브커머스, 세탁과 건조까지 한 번에 해결하는 세탁 서비스까지. 한 가지 서비스라도 이용하고 계신다면, 이번 달 소소한 팁이 도움이 될 수 있을 거예요.

소소한 팁 01

새벽배송, 배송지연 보상기준과 표시가 허술하다고?

글 김영호 조정관 <시장조사국 거래조사팀>, 홍수진 조정관 <시장조사국 유통조사팀>

당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음 날 아침까지 배송해주는 서비스, 일명 ‘새벽배송’은 1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산으로 인해 급격히 시장 규모가 성장하고 있습니다. 하지만 배송지연에 대한 소비자 불만이 많고, 유통기한 등의 상품정보 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

새벽배송에 관한 소비자 불만, ‘배송지연’이 가장 많아

2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372 소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었습니다. 불만 유형은 ‘배송지연’이 31건으로 가장 많았고, 다음으로는 ‘품질하자’ 26건, ‘오배송’ 22건, ‘주문 상품 누락’ 15건 순으로 나타났습니다. 특히 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인되었는데요. 새벽배송 서비스는 다음 날 식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많아 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 됩니다. 그 때문에 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우, 지연된 시간에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있습니다.

새벽배송 관련 주요 소비자불만 유형
배송지연 품질하자 오배송 주문 상품 누락

새벽배송 상품, 유통기한 등 상품에 관한 표시 미흡

이어 한국소비자원은 소비자 이용 상위 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했는데요. 조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한과 제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했습니다. 또한, 쇠고기의 경우 「축산법」에 따라 등급을 표시해야 하지만, 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인되었습니다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사되었죠.

소비자 종합만족 1위는 쿠팡(로켓프레시)

한편 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과, 종합만족도 는 평균 3.77점으로 나타났는데요. 사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었습니다. 이와 함께 새벽배송 서비스에서 ‘과대포장’ 개선이 필요하다는 요구가 높았습니다.

*종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시, 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획입니다.

소소한 팁 02

‘노화 방지·성인병 예방’, 라이브커머스 거짓·과장 광고 주의보

글 이수미 조사관 <시장조사국 약관광고팀>

라이브커머스란 라이브 스트리밍(live streaming)과 전자상거래(e-commerce)의 합성어로, 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑 채널입니다. 코로나19로 인해 온라인 비대면 거래가 증가하면서 라이브커머스 시장 또한 급성장하고 있지만, 거짓·과장 광고에 해당할 소지가 있는 방송이 실시간으로 송출되고 있어 소비자의 주의가 필요합니다.

라이브커머스 120개 방송 중 30개 방송, 부당광고

한국소비자원이 라이브커머스 플랫폼 5개 업체에서 송출된 라이브커머스 방송 120개를 모니터링한 결과, 부당한 표시·광고에 해당할 소지가 있는 내용이 포함된 방송이 30건(25.0%)으로 조사되었습니다. 특히 이중에서는 「식품표시광고법」의 위반 소지가 있는 광고가 14건(46.7%)으로 가장 많았는데요. 그중 건강기능식품 광고 6건은 한국건강기능식품협회의 사전 광고 심의를 받아야 함에도 심의를 받지 않고 방송을 진행한 것으로 나타났습니다. 이 외에도 「화장품법」, 「표시·광고법」, 「의료기기법」 위반 소지가 있는 광고 표현이 확인됐죠.

식품표시광고법 위반 광고 유형(총 14건) 화장품법 위반 광고 유형(총 6건)
  • 건강기능식품 광고 심의를 받지 않은 표시·광고
  • 질병의 예방·치료에 효능이 있는 것으로 인식할 우려가 있는 표시·광고
  • 건강기능식품이 아닌 것을 건강기능식품으로 인식할 우려가 있는 표시·광고
  • 거짓·과장된 표시·광고, 타사 및 타사 제품을 비방하는 표시·광고
  • 의약품으로 잘못 인식할 우려가 있는 표시·광고
  • 사실과 다르게 소비자가 잘못 인식하도록 할 우려가 있는 표시·광고
  • 사실 여부와 관계없이 타사의 제품을 비방하는 표시·광고
의료기기법 위반 관련 광고 (총 4건) 표시·광고법 위반 광고 유형(총 6건)
  • 의료기기가 아닌 것을 의료기기와 유사한 성능이나 효과가 있는 것처럼 인식할 우려가 있는 표시·광고
  • 실증자료 없이 ‘최저가’, ‘최고’ 등 절대적 표현 사용 표시·광고
  • 부당하게 비교하는 표시·광고
  • 거짓·과장의 표시·광고

라이브커머스 부당광고 사례, 잘 알아두고 주의하세요

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 라이브커머스 플랫폼 운영자에게 판매자에 대한 광고 관련 법규 교육 실시, 법규 미준수 판매자에 대한 신고 기능 도입 등을 권고했는데요. 라이브커머스를 이용하는 소비자분들도 부당광고 사례를 잘 알아두고, 주의하시길 바랍니다.

사례1. 질병의 예방·치료에 효능이 있는 것으로 인식할 우려가 있는 표시·광고
광고내용

기타가공품을 광고하면서 ‘여성질환, 아토피, 면역력 증진’에 효과가 있다는 부당한 광고 표현을 사용함.

광고내용

석류즙을 광고하면서 갱년기 증상, 혈액순환장애, 빠른 노화와 치매예방 등에 효과가 있다는 부당한 광고 표현을 사용함.

문제점

구체적인 질병명을 언급함으로써 질병의 예방·치료에 효능이 있는 것으로 오인될 소지가 있음.

사례 2. 사실과 다르게 소비자가 잘못 인식할 우려가 있는 표시·광고
광고내용

바디미스트와 바디크림를 광고하면서 ‘가슴이 커진다.’, ‘부기는 빠지고, 셀룰라이트를 없애주고 탄력은 올려준다.’라는 부당한 광고 표현을 강조함.

문제점

해당 표현은 화장품의 범위를 벗어난 표현으로 화장품의 효능과는 다르게 소비자가 잘못 인식할 우려가 있음.

사례 3. 의료기기로 오인할 소지가 있는 표시·광고
광고내용

마사지기를 광고하면서 ‘노폐물을 빼준다.’, ‘실리프팅 효과’등의 표현을 사용함.

광고내용

찜질기를 광고하면서 ‘노화방지, 신진대사 촉진, 성인병 예방에 효과적인 원적외선을 90% 이상 방출’한다고 광고함.

문제점

‘의료기기’로 허가/신고받지 아니하고 특정 질병에 대한 효능·효과를 표방하여 광고할 경우 의료기기 오인 광고에 해당할 소지가 있음.

소소한 팁 03

섬유제품·세탁서비스 소비자분쟁 절반 이상, 사업자 책임

글 성낙훈 차장 <서울지원 섬유식품팀>

한국소비자원이 2020년 섬유제품심의위원회에 심의 요청된 3,469건을 분석한 결과, 코로나19에 따른 ‘집콕 현상’ 장기화로 심의 의뢰 건수가 전년 대비 30.7% 감소했음에도 불구하고, 품질하자 및 세탁과실 등 사업자 책임으로 판단된 사례는 7.9%p 증가한 것으로 나타났습니다.

제조·판매업자 책임은 ‘제조 불량’, 세탁업자 책임은 ‘세탁방법 부적합’이 제일 많아

2020년 섬유제품심의위원회의 심의 결과를 책임소재별로 분석한 결과, ‘제조 불량’ 등 품질하자에 의한 ‘제조·판매업자 책임’이 48.3%(1,677건), ‘세탁업자 책임’이 12.6%(436건)로 나타났고, ‘소비자 책임’은 7.2%(251건)로 나타났습니다. 특히 책임소재가 제조·판매업자로 심의된 사례 1,677건을 유형별로 살펴보면, ‘제조 불량’이 38.9%(652건)로 가장 많았는데요. ‘제조 불량’ 가운데 상표·로고·장식 등의 ‘접착 불량’은 22.5%(147건)로 최근 3년간 지속적으로 증가한 것으로 드러나 업계의 품질 개선 노력이 필요한 것으로 나타났죠.

2020년 섬유제품심의위원회 심의 결과
제조·판매업자 책임 세탁업자 책임 소비자 책임
1,677건(48.3%) 436건(12.6%) 251건(7.2%)
유형별 현황1위 제조 불량 유형별 현황세탁방법 부적합 유형별 현황취급 부주의

소비자 책임은 ‘취급부주의’로 인한 경우가 대부분

소비자 책임 유형별로는 ‘취급부주의’가 73.3%(184건)로 주를 이루었는데요. 취급 부주의의 주요 원인으로는 소비자의 ‘보관 및 관리 부주의’, ‘세탁 시 취급상 주의사항 미준수’, ‘착용 시 외부 물질 및 외력에 의한 손상’ 등이 있었습니다. 소비자는 이러한 피해를 예방하기 위해 품질표시 및 취급상 주의사항을 반드시 준수할 필요가 있습니다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 제조·판매업자 및 세탁업자와 간담회를 개최하여 업계의 품질 개선을 요청할 계획입니다.

세탁 서비스 이용 전, 주의하세요!

제품 구매 전·후 품질표시 및 취급상 주의사항을 반드시 확인하세요.

세탁 의뢰 시, 세탁업자와 함께 제품의 훼손, 오염 여부 등을 꼭 확인하고 이를 인수증에 기재해 세탁 후 발생할 수 있는 분쟁에 대비하세요.

완성된 세탁물은 가급적 빨리 회수하세요. ‘세탁업 표준약관 제10조(면책)’에 의하면, 소비자는 세탁물 회수를 통지받은 날로부터 30일 이내에 세탁물을 회수해야 합니다.

세탁물을 회수 후, 즉시 하자 유무를 확인하세요. ‘세탁업 표준약관 제10조(면책)’에 의하면, 세탁물을 받은 날로부터 6개월이 지나면 세탁물에 대한 하자의 보수 또는 손해배상 청구가 어렵습니다.

섬유제품·세탁서비스 관련 피해 발생 시 소비자분쟁해결기준, 세탁업 표준약관을 참고하여 손해배상을 요구하세요.

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ISSN 2671-4590

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