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| 고객상담 서비스는 이동통신 3사, 이용요금은 알뜰폰이 만족도 높아요 | |||||
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| 등록일 | 2024-09-05 | 조회수 | 5301 | ||
 ![한국소비자원이 전년에 이어 올해에도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했어요 [조사대상] - 이동통신 3사 SKT, KT, LGU+ (시장점유율 순) - 알뜰폰 사업자 (업체별 구분없음) [조사방법] 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 성인 소비자 1,855명 (이동통신 3사 1,500명, 알뜰폰 355명) 대상 온라인 설문조사 (’24. 6. 11. ~ 6. 25.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 [분석개요] 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도), 알뜰폰은 종합만족도 산출 제외, 세부 요인별 만족도만 산출](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898045_2YixvPG56SDkMahvBZj8.jpg) ![이동통신 3사 종합만족도 3.47점 전년 대비 소폭(0.05점) 올랐어요 [3사 평균 종합 만족도 3.47점 (이동통신 3사 이용자 1,500명)] 1) SKT 3.55점 2) LGU+ 3.45점 3) KT 3.34점 ※ 전년 조사 결과(3.42점)와 비교할 때 종합만족도는 소폭(0.05점) 상승 [3대 부문 만족도 3.45점] - 서비스 품질 만족도 3.62점 (이동통신 서비스 상품 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도) - 서비스 상품 만족도 3.46점 (이동통신 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도) - 서비스 체험 만족도 3.26점 (이동통신 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도) [포괄적 만족도 3.48점] - 전반적 만족도 3.63점 (이동통신 서비스의 전반적 만족도) - 기대 대비 만족도 3.44점 (이동통신 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도) - 이상 대비 만족도 3.38점 (이동통신 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도) 단위 : 점/5점 척도](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898174_Fwu62oy8VKLAffNTICPX.jpg) ![이동통신 3사 이용자 만족도, ‘고객상담’이 가장 높고, 이용요금은 낮았어요 [고객·핵심서비스 관련 세부 요인 만족도 결과] 1) 최고 : 고객상담 - 2023년 3.80점 - 2024년 4.01점 <0.21점 상승> 2) 최저 : 이용요금 - 2023년 3.11점 - 2024년 3.10점 <0.01점 하락>](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898305_KcFXyYz151MBp0rfVAPu.jpg) ![알뜰폰 이용자는 이용요금, 요금제 선택에서 이동통신 3사에 비해 만족도가 높아요 <이동통신 3사 이용자(1,500명) 알뜰폰 이용자(355명) 대상> [이동통신 3사 우위] 1) 고객상담 - 이동통신 3사 : 4.01점 - 알뜰폰 : 3.62점 <0.39> 2) 제공혜택 - 이동통신 3사 : 3.49점 - 알뜰폰 : 3.16점 <0.33> [알뜰폰 우위] 1) 이용요금 - 알뜰폰 : 3.91점 - 이동통신 3사 : 3.10점 <0.81> 2) 요금제 선택 - 알뜰폰 : 3.82점 - 이동통신 3사 : 3.53점 <0.29>](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898431_AiDswVJfXQolhzwzknPK.jpg) ![이동통신 3사 월평균 통신 요금 전년 대비 1.3% 감소, ‘40대’ 오르고 ‘20대’는 줄었어요 [이동통신 3사 이용자(1,500명)의 월평균 통신 요금*] - 2023년 : 65,867원 - 2024년 : 65,027원 <1.3%(840원) 하락> * 통신 요금, 단말기 할부금, 콘텐츠 이용료, 유료 부가서비스 이용료 등을 모두 포함한 금액으로, 설문조사에서 응답자가 기재한 금액을 기준으로 산출함. [전년 대비 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대] 40대 (5,178원 상승) [전년 대비 월평균 통신 요금이 가장 많이 감소한 세대] 20대 (7,301원 감소)](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898562_8Rl8arCFl5xBWkwh1x4w.jpg) ![응답자 68.8% 통신사 전환 경험, 전환 이유로 ‘요금제 구성이 더 좋아서’ 꼽았어요 [통신사 전환 경험(1,855명 중)] 통신사 전환 경험이 있음 : 1,276명(68.8%) [통신사 전환 이유 1위(1,276명 중)] 요금제 구성이 더 좋아 보여서 : 439명(34.4%) [이전 통신사 대비 현재 통신사 만족 요인] - SKT : 통화 및 데이터 품질 - KT, LGU+ : 결합 혜택 유용성 - 알뜰폰 : 저렴한 요금](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898691_FHYE3E8rshTi0FruwJlF.jpg) ![불만·피해 경험률 전년 대비 3.4%p 감소, 피해 유형은 ‘부당가입 유도’ 가장 많아요 [이동통신 3사 이용자(1,500명)의 불만·피해 경험률] - 2023년 : 17.1% - 2024년 : 13.7% <3.4%p 감소> [소비자 불만·피해 유형] 1위) 부당가입유도 : 36.4% 2위) 서비스 품질 미흡(데이터, 통화 등) : 29.6% 3위) 약정 해지·변경 위약금 청구 : 28.6%](/upload/bbs/00000138/2024/1725517898822_LSwSdit9HtzP64pJXokt.jpg)   고객상담 서비스는 이동통신 3사, 이용요금은 알뜰폰이 만족도 높아요 |
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황성근
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