커피는 단순한 기호식품을 넘어 일상이자 하나의 문화입니다. 길거리에 즐비한 카페만 봐도 한국인의 커피 사랑을 쉽게 확인할 수 있는데요. 과거와 달라진 점이 있다면 커피를 소비하는 방식. 그간 커피 시장은 고가 정책을 내세운 프랜차이즈 브랜드가 주도했지만, 최근에는 고물가로 인해 ‘저가 커피’ 시장이 성장하고 있습니다. 한국소비자원은 트렌드에 발맞춰 저가형 커피 전문점 브랜드 4개를 대상으로 만족도 조사를 했는데요. 과연 어떤 결과가 나왔을까요?

밥보다 비싼 커피는 옛말?
지금은 저가형 커피 브랜드 시대!

맛도 좋고 가격도 착해 많은 사람이 찾는 저가형 커피 전문점. 불과 5년 전만 해도 3천 개 미만으로 추정됐지만, 지금은 무려 1만 개를 넘어설 정도로 인기를 끌고 있는데요. 한국소비자원은 커피 소비 시 대중의 합리적인 선택을 돕고, 사업자의 소비자 지향적 서비스 품질 개선을 도모하고자 저가형 커피 전문점 브랜드 상위 4개사를 대상으로 소비자 만족도 조사를 했습니다.

[저가형 커피 전문점 브랜드
만족도 조사]

조사 결과, 종합만족도는 컴포즈커피가 3.97점(5점 만점)으로 가장 높게 나타났는데요. 매장 이용 과정에서는 고객 응대와 고객 공감, 매장 운영 전문성에서 높은 점수를, 상품의 경우 메뉴의 품질, 주문·결제·이용의 편의성, 취소·변경·환불이 원만하다는 평가를 받았습니다.

[종합만족도 조사 결과]

단위 : 점 / 5점 만점

저가형 커피 브랜드 이용 과정에서
소비자들이 주로 겪는 불만은?

조사 대상 소비자 1,600명 중 저가형 커피 전문점 브랜드를 이용하면서 불만·피해를 경험한 사람은 전체의 6.2%(99명)로, 커피 맛 불만족이 가장 많았는데요. 매장별로 커피 맛이 상이하다는 의견이 있어, 어느 매장에서든 균질한 품질을 제공할 수 있도록 개선할 필요가 있었습니다.

한편, 소비자들은 저가형 커피 전문점 브랜드를 이용하는 과정에서 ‘매장 키오스크’로 메뉴를 주문하는 경우가 평균 7.77회^*로 가장 많았습니다. 하지만 일부 소비자들 사이에서는 이용 과정에서 오류 등으로 주문 실패를 경험하거나 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 평가가 많아 서비스 개선이 필요했습니다.

[저가형 커피 브랜드 이용 시 소비자 불만·피해 유형]