편의점 만족도, ‘결제 편의성’ 높고
‘판촉·이벤트’는 비교적 낮아

편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 2023년 편의점의 전년 대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하면서 편의점은 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡았습니다. 이에 한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사^*했습니다.

2023년 기준 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)으로, 3년 전(2021년)보다 0.22점 상승했고, 업체별로는 GS25가 가장 높은 3.89점을 기록했습니다. 만족도 세부 요인별로 살펴보면, 서비스 품질 부문에서는 ‘점포환경(3.89점)’이 가장 높고, ‘고객 공감성(3.62점)’이 가장 낮았는데요. 서비스 상품에서는 ‘결제 편의성(4.36점)’이 가장 높고, ‘판촉·이벤트(3.63점)’가 가장 낮았습니다.

소비자들은 편의점에서 1회 평균 10,710원을 지출하며, 주요 구매 품목은 음료(31.1%)와 간편식 식사류(26.6%)였습니다. 생활편의서비스 이용도 지난 조사 때 보다 20.5% 증가하여 소비자의 62.1%가 택배, ATM 등의 서비스를 이용하고 있었고, 생활편의서비스를 이용한 소비자의 만족도(3.81점)가 그렇지 않은 소비자(3.69점)보다 높았는데요.

[생활편의서비스 이용 빈도와 만족도]

(단위 : 명, %, 점/ 5점 척도)

한편 편의점 이용자의 주요 불만·피해 사례 중에서는 원하는 상품의 재고 부족(52.5%)과 직원 불친절(37.6%)이 가장 많았습니다.

신발세탁 피해,
세탁업체 책임이 52.7%로 절반 이상 차지

최근 3년간(2021년~2023년) 신발세탁 관련 소비자불만이 1372소비자상담센터에 3,893건 접수되며, 물품 관련 서비스 분야에서 피해 다발 품목 중 5위를 차지했습니다. 한국소비자원의 조사에 따르면, 이 중 52.7%(361건)는 세탁업체의 책임으로 판정되었으며, 이 361건의 원인으로는 세탁방법 부적합이 78.1%(282건)로 가장 많았습니다.

신발세탁 관련 피해 예방을 위해 ▲제품구입 시 품질표시와 취급 주의사항을 반드시 확인할 것, ▲세탁 의뢰 시 제품 상태를 확인하고 인수증을 수령할 것, ▲완성된 세탁물은 가급적 빨리 회수하고 하자 유무를 즉시 확인하시길 권장드립니다.

[연도별 신발세탁 심의신청 현황]

단위 : 건, (%)

(단위 : 건, %)

[신발세탁 피해유형 현황]

(단위 : 건, %)

미국 전자여행허가(ESTA),
미 정부 공식 홈페이지에서 신청하세요

최근 미국 방문을 계획하는 소비자들 사이에서 전자여행허가(ESTA)^* 신청과 관련한 피해 사례가 발생하고 있는데요. 미국 국토안보부의 공식 홈페이지가 아닌 해외 대행 사이트를 통해 ESTA를 신청하면서 과도한 수수료를 지불하는 사례가 잇따르고 있습니다. 올해 한국소비자원에 접수된 소비자 상담은 총 8건. 조사 결과, 대행 사이트를 통해 ESTA를 신청한 소비자들이 공식 수수료(21달러)보다 훨씬 높은, 최소 98달러에서 최대 145달러를 청구받은 것으로 확인되었습니다.

이러한 대행 사이트는 미국 공식 홈페이지와 유사한 형태로 만들어져, 소비자들이 이를 공식 홈페이지로 착각하고 이용하는 경우가 많았는데요. ‘ESTA’를 검색 시, ‘네이버’와 ‘다음’은 검색 결과 최상단에 미국 전자여행허가 공식 홈페이지를 제공하고, 광고 사이트는 ‘광고’라는 설명과 함께 별도의 구역으로 명확히 구분되어 있었는데요. 그러나 ‘구글’은 광고 사이트가 가장 먼저 노출되고, 공식 홈페이지와 광고 사이트 간에 별도 구역 구분이나 음영 등이 제공되지 않아 명확하게 구분하기 어려웠습니다. 또한, ‘광고’라는 명시적인 설명 없이 ‘스폰서’라고만 기재되어 있어 개선이 필요했습니다. 추가로 대행 사이트 대부분은 환불이 불가하다는 조건을 명시하고 있어, 환불을 기대하기 어려우므로 각별한 주의가 필요합니다.

미국 방문을 계획 중인 소비자 여러분께서는 미국 전자여행허가(ESTA) 신청 시 반드시 미국 국토안보부 공식 홈페이지(esta.cbp.dhs.gov)를 이용할 것을 권장드립니다. 해당 사이트는 소비자가 직접 복잡한 절차 없이 간편하게 이용할 수 있는데요. 만약 피해를 입으셨다면, 한국소비자원의 국제거래 소비자포털에 상담을 신청하시길 바랍니다.

의료용구, 무료체험 기간·위약금 등
계약내용 꼼꼼히 확인해야

최근 건강에 대한 관심이 높아지면서 안마의자, 마사지기, 보청기 등 의료용구를 구입하는 소비자들이 늘고 있는데요. 이에 따라 소비자 피해도 지속적으로 발생하고 있습니다. 한국소비자원이 최근 3년간(2021년~2024년 1분기) 접수된 의료용구 관련 피해구제 신청 건수를 분석한 결과, 총 1,188건이 접수되었으며, 올해 1분기에는 98건이 접수되어 전년 동기 대비 7.7% 증가한 것으로 나타났습니다.

피해 유형별로는 품질 관련 피해가 63.3%(752건)로 가장 많았으며, 이어 계약 관련 피해가 30.5%(362건)를 차지했습니다. 특히, 청약철회 거부나 위약금 미고지와 같은 계약 관련 피해는 증가 추세를 보이고 있어 주의가 필요했습니다.

피해 품목별로는 안마의자(렌탈 계약 포함)가 508건(42.8%)으로 가장 많았고, 마사지기와 보청기가 각각 153건(12.9%), 99건(8.3%)으로 뒤를 이었습니다. 안마의자와 관련해서는 A/S 후에도 하자가 반복되는 경우가 많은 것으로 확인되었습니다.

[판매방법별·피해유형별 현황]

(단위 : 건, %)

의료용구 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲개인별로 효능·효과 체감에 차이가 있으므로 사전에 충분히 체험해 볼 것, ▲계약 시 무료체험 및 반품가능 기간을 확인하고 구체적으로 계약서에 기재할 것, ▲구입 희망 제품 평판을 확인할 것, ▲분쟁 발생에 대비해 영수증, 품질보증서, 광고 내용 등 관련 자료를 보관할 것, ▲전문 의료용구는 정확한 진단을 받은 후에 구입할 것, ▲제품 하자 발생 시 근거 자료를 확보하여 사업자에게 즉시 통보할 것 등을 당부드립니다.

휴가철, 렌터카 사고 시
수리비·면책금 과다 청구에 주의

렌터카 이용 증가에 따른 소비자피해가 다발^*하고 있는 것으로 확인되었습니다. 특히 휴가철 관광지를 중심으로 피해가 집중^**되는 것으로 나타났는데요. 한국소비자원은 계약 및 이용 시 주의를 당부하는 소비자피해 예방주의보를 발령했습니다.

[월별 신청 현황]

(단위 : 건)

[이용지역별 현황]

렌터카 계약 시 자동차 사고 대비를 위해 차량에 의무 가입된 대인·대물·자손보험과 별도로 소비자 선택에 따라 소정의 비용을 지불하고 일명 자차보험(차량손해면책제도)에 가입하는 경우가 있는데요. 그러나 일부 자차보험은 ‘완전자차’, ‘슈퍼자차’ 등의 상품명을 사용하며 추가적인 부담 없이 수리비 등 모든 손해를 전액 면책(보상)해주는 것으로 오인을 유발하고 있으나, 실제로는 면책한도가 낮아 초과 수리비를 내야 하거나 단독 사고 시 아예 면책 적용을 하지 않는 등 제한을 둔 경우가 많습니다. 따라서 자차보험 가입 전 용어에 현혹되기보다 면책금(자기부담금) 부담 여부, 면책한도, 면책 제외 범위 등을 꼼꼼히 따져보셔야 하겠습니다.

제주도를 포함한 주요 관광지에서 피해 사례가 집중되고 있어, 휴가철을 맞아 렌터카를 이용하는 소비자분들에게 ▲렌터카 예약 시 취소 수수료 및 자차보험 약관 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴볼 것, ▲차량 인수 시 차량 외관과 기능 작동 여부 등을 점검하고 사진 등으로 남겨놓을 것, ▲차량 훼손 또는 사고 발생 시 현장에서 즉시 사업자에게 알리고 수리가 필요한 경우 견적서와 정비명세서를 요구할 것을 당부드립니다.