01 앱 오류로 소멸된 포인트?
포인트 복원을 둘러싼 갈등

3컷으로 보는 그날 이야기

‘티끌 모아 태산’이라는 말처럼 모바일 쇼핑과 앱테크로 소소하게 포인트를 모아 알뜰한 소비를 즐기는 분들이 많습니다. 하지만 이렇게 공들여 모은 포인트를 갑작스러운 앱 오류로 인해 사용하지 못하는 일이 발생한다면 어떨까요? 게다가 ‘개인 휴대폰 문제’라며 소비자에게 책임을 떠 넘긴다면 억울함은 더욱 클 것입니다. 이번 사연은 앱 오류로 사라진 11만 포인트의 복원을 두고 벌어진 A씨와 앱 운영사 간의 분쟁 이야기입니다.

지난 2023년, A씨는 앱에 접속해 당일 유효기간이 만료되는 포인트(115,730원)를 사용하려 했는데요. 하지만 갑작스러운 앱 오류가 발생했고, 결국 포인트를 사용하지 못한 채 유효기간이 지나 포인트는 소멸되고 말았습니다. A씨는 앱 고객센터에 전화해 포인트 복원을 요구했고, 전화를 받은 상담원은 오류가 확인되었다며 포인트 복원과 함께 보상으로 3,000포인트를 추가 지급하겠다고 안내했습니다. 그러나 이후 앱 운영사 측은 포인트 복원을 거부합니다. 시스템 조사 결과 앱 자체의 오류는 없었으며, A씨 기기 용량이나 다운로드 속도 문제로 보인다는 이유였어요. 결정을 번복하여 소중한 포인트를 잃게 된 A씨는 결국 한국소비자원 분쟁조정위원회에 조정을 신청하게 됩니다.

A씨 - 앱 운영사 상담 내역

• 신청인 A씨의 입장

  “유효기간 내 포인트를 사용하려고 했는데, 앱 오류로 결제가 안됐습니다.
  처음에는 포인트 복원과 함께 오류 보상으로 3,000포인트 주신다고 하셨잖아요!”

• 병원(OO피부과의원)의 입장

  “확인 결과 저희 앱 시스템 오류는 없었습니다.
  고객님 휴대폰 용량이나 다운 속도 등 기기 문제일 수 있어 포인트 복원은 어렵습니다.”

분쟁 한눈에 보기

• 사건 개요

  유효기간 당일 앱 결제 오류로 포인트가 소멸되자 복원을 요구한 A씨.
  앱 운영사는 A씨 기기 문제임을 언급하며 거부함.

• 분쟁 포인트

  포인트 소멸의 원인이 앱 자체의 시스템 오류인지, A씨 기기 환경 문제인지에 따른 책임 소재

• 조정 결과 “57,865원 지급”

  포인트 소멸 원인에 대한 객관적인 증빙자료가 부족해 정확하게 판단하기 어려움.
  다만, 고객센터 녹취록상 첫 상담원이 앱 오류로 발생한 문제임을 인정한 점이 확인됨.

  따라서 분쟁의 해결을 위해 앱 운영사는 A씨에게 포인트 ‘115,730원’의 50%인 ‘57,865원’을 지급.

02 클릭 한 번 잘못했을 뿐인데…
실수로 구매한 게임 아이템 환급 가능?

3컷으로 보는 그날 이야기

모바일 앱으로 게임을 하다 보면 실수로 원치 않는 고액 아이템을 결제하게 되는 일이 종종 발생합니다. 결제 취소 요청을 하려고 해도, 앱스토어 플랫폼과 게임 개발사 중 어느 곳에 문의해야 할지, 어떤 방법으로 환불을 받을 수 있을지 쉽게 떠오르지 않는데요. 이번에 만나볼 사연은 게임 중 실수로 11만 원 상당의 아이템을 구입해 환불을 요청하게 된 B씨의 이야기입니다.

지난 2020년, B씨는 앱 스토어에서 게임 앱을 다운받았는데요. 그렇게 모바일 게임을 즐기던 중 실수로 119,000원이라는 적지 않은 금액의 아이템을 체크카드로 결제하게 되었습니다. B씨는 곧바로 앱스토어 고객센터에 환불을 요청했으나, 앱스토어 측에서는 게임 개발사에 문의하라며 책임을 넘겼는데요. 이에 B씨는 중국에 본사를 둔 게임 개발사로 환불 문의 메일을 보냈습니다. 하지만 정책상 환불이 불가능하다는 차가운 답변만 돌아왔죠. 게다가 게임 개발사는 결제 이벤트로 지급된 부가 아이템을 B씨가 이미 사용했기에 청약철회가 어렵다고 주장했습니다. 억울한 마음을 참지 못한 B씨는 앱스토어와 게임 개발사를 상대로 분쟁 조정 신청을 하게 됩니다.

• 신청인 B씨의 입장

  “실수로 결제하자마자 바로 환불 신청을 했어요.
  이렇게 환불을 거부하는 건 부당합니다!”

• 피신청인1(앱스토어)의 입장

  “앱 판매 주체는 게임 개발사이므로, 환불 권한과 책임 또한 개발사에 있습니다.”

• 피신청인2(게임 개발사)의 입장

  “내부 정책상 환불은 불가능하며, 결제 이벤트로 받은 아이템 일부를 이미 사용하셨기 때문에 청약철회는 불가능합니다.”

알아두면 좋은 관련 법안

분쟁 한눈에 보기

• 사건 개요

  실수로 구매한 게임 아이템에 대해 구입 직후 청약철회를 요청한 B씨.
  앱스토어와 게임 개발사가 책임 회피 및 자체 정책을 이유로 환불을 거부함.

• 분쟁 포인트

  구매 후 7일 이내 미사용 아이템에 대한 법적 청약철회 가능 여부

• 조정 결과 “아이템을 회수하고, 119,000원 지급”

  결제 대금을 수령한 앱스토어 역시 게임 개발사와 함께 환급할 법적 의무가 인정됨. 이에 따라 아이템 및 사은품 회수 후 3영업일 이내 전액(119,000원) 환급. 지체 시 연 15%의 지연배상금을 가산하여 지급하도록 결정함.

03 VPN 우회에 수천만 원 결제?
미성년 자녀의 게임 결제 환불 요구

3컷으로 보는 그날 이야기

스마트폰 사용 연령이 낮아지면서, 미성년 자녀가 부모 몰래 고액의 게임 아이템을 결제해 경제적 피해를 입는 사례가 늘고 있습니다. 특히 최근에는 VPN(Virtual Private Network, 가상 사설망)으로 IP를 우회하거나 중고 단말기를 쓰는 등 교묘한 방법을 동원해 큰돈을 결제하는 사례가 이어져 부모님들의 걱정이 커지는 상황인데요. 이번 사연은 미성년 자녀 C씨가 부모님 몰래 수천만 원을 결제해 게임사·플랫폼과 얽힌 환불 분쟁 이야기입니다.

지난 2022년 7월부터 12월까지 미성년 C씨는 가족들이 쓰던 중고 단말기에 해외 IP로 우회해 접속하는 VPN 앱을 설치합니다. 그리고 이 휴대폰에 유심칩을 꽂는 방식으로 게임 캐시 및 아이템 총 24,917,700원을 결제하는데요. 12월이 되어서야 모든 사실을 알게 된 C씨의 아버지(법정대리인)는 법정대리인 동의 없는 미성년자의 계약이므로 계약 취소 및 환급을 요청합니다. 하지만 일부 금액인 4,350,300원만 돌려받았을 뿐, 나머지 금액에 대해서는 추가 환급을 거부당했는데요. 게임사와 통신판매중개업자는 개인정보를 수집하지 않아 성년 여부를 알기 어려웠고, 해외 IP로 접속해 다른 나라에서 게임 캐시를 사용했기 때문에 환급 정책에 맞지 않다며 책임을 미뤘죠. 결국 C씨의 아버지는 미환급금 전액 환불을 요구하며 조정을 신청합니다.

미성년자 C씨 ？ 게임사/통신판매중개업자 타임라인

• 신청인 C씨의 입장

  “법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약이니 당연히 취소 대상입니다.
  환급받지 못한 나머지 대금도 모두 돌려주세요!”

• 피신청인1(게임사)의 입장

  “성년 여부를 확인할 수 없었고, 결제로 획득한 캐시를 한국이 아닌 다른 나라에서 쓰셨더라고요. 당사 환급 정책과 맞지 않아 추가 환급은 어렵습니다.”

• 피신청인2(통신판매중개업자)의 입장

  “당사는 게임 아이템 판매와 환불 책임 주체가 아니며,
  결제 당사자의 성년 여부를 확인할 수 없었습니다.”

분쟁 한눈에 보기

• 사건 개요

  미성년자 C씨가 VPN 우회 등을 통해 게임 캐시 및 아이템을 결제.
  C씨의 아버지가 계약 취소 및 전액 환불을 요구했으나, 일부 금액 환급을 거부당함.

• 분쟁 포인트

  VPN 접속 및 성인 미확인 상황에서 미성년자 계약취소권이 인정되는지 여부,
  결제 시스템을 관리하는 통신판매중개업자의 책임 유무.

• 조정 결과 “총 4,113,340원 추가 지급”

  게임사와 통신판매중개업자 모두 책임이 있으므로 미환급분의 20%를 공동 환급.
  미환급분 ‘20,566,7000원’의 20%인 ‘4,113,340원’을 환급 미성년자 C씨의 계정은 폐쇄.

  아울러 게임사에게 미성년자 구매 제한 표시 및 법정대리인 확인 절차 마련을 권고함.

04 온라인 게임 아이템 구입 시 주의하세요!