01 현명한 소비자 분쟁 해결법
분쟁조정제도 알아보기

소비생활 중 예상치 못한 피해나 분쟁을 겪게 되면 한국소비자원의 소비자상담과 피해구제 제도를 통해 해결의 실마리를 찾아볼 수 있어요. 하지만 상담과 피해구제 절차를 거쳐도 소비자와 사업자의 입장 차이가 좁혀지지 않아 합의에 이르지 못하는 경우가 있는데요. 이럴 때 소송을 떠올릴 수 있지만, 많은 시간과 비용이 드는 데다 복잡한 절차까지 생각하면 부담이 클 수밖에 없죠. 이러한 부담을 덜면서 분쟁을 해결할 수 있도록 마련된 제도가 있습니다. 바로 ‘분쟁조정제도’입니다.

분쟁조정은 법원의 소송을 대신할 수 있는 분쟁 해결 방법 중 하나로, 소비자와 사업자가 원만하게 합의할 수 있도록 공정한 해결안을 제시하는 제도입니다. 양측의 사정을 폭넓게 살피고 상호 양보를 이끌어 보다 유연하게 분쟁을 해결할 수 있도록 지원하죠. 분야별 전문가가 직접 참여해 전문성을 높고, 소송에 비해 시간과 비용의 부담도 적다는 장점이 있답니다.

소비자 관련 분쟁조정은 「소비자기본법」에 의해 설치된 소비자분쟁조정위원회가 맡고 있는데요. 여기서 소비자분쟁조정위원회는 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁을 심의하고 조정결정을 내리는 준사법적 기구를 말합니다. 피해구제에서 합의하지 못한 사건을 객관적으로 검토하고, 양측이 받아들일 수 있는 공정한 해결안을 마련해 분쟁이 원만하게 마무리될 수 있도록 돕습니다.

02 개별부터 집단까지
분쟁조정의 모든 것

소비자 분쟁의 모습은 저마다 다릅니다. 한 사람이 피해를 입는 경우도 있고, 하나의 상품이나 서비스로 수십 명, 수백 명의 소비자가 같은 피해를 입는 경우도 있는데요. 그래서 분쟁조정제도는 신청인이 개별 소비자인지, 같은 유형의 피해를 입은 다수의 소비자인지에 따라 일반적인 분쟁조정과 ‘집단분쟁조정’으로 나뉘어 운영되고 있어요. 어떤 상황에서 이용할 수 있는지, 또 어떤 절차를 거쳐 진행되는지 하나씩 살펴볼까요?

1 개별 분쟁 해결을 돕는 ‘분쟁조정’

분쟁조정이 접수되면 사실조사와 합의 권고 과정을 거치고, 원만한 합의가 이루어지지 않을 경우 소비자분쟁조정위원회는 사건을 다시 한 번 객관적으로 검토합니다. 필요한 경우 사실조사와 시험검사, 전문위원회 자문 등을 진행해 사실관계를 면밀히 확인하죠. 그리고 분쟁조정회의를 통해 조정결정을 내리는데요. 결정 내용은 소비자와 사업자에게 통보되며, 양측이 이를 수락하면 조정이 성립됩니다. 이때 통지를 받은 날부터 15일 이내에 별도의 의사표시가 없으면 경우에도 조정을 수락한 것으로 간주된답니다.

분쟁조정 절차 안내

조정이 최종 성립되면 소비자분쟁조정위원회는 조정조서를 작성하게 되며, 본 내용은 ‘재판상 화해’와 동일한 효력이 부여돼요. 즉 「민사소송법」상 확정판결과 같은 효력이 인정되는 셈인데요. 따라서 조정 성립 후에 결정된 내용을 이행하지 않는다면, 법원으로부터 집행문을 부여받아 강제집행을 할 수 있죠.

반대로 당사자 중 어느 한쪽이라도 조정결정을 받아들이지 않는다면 조정은 성립되지 않는데요. 이 경우에는 소액심판제도 등 민사소송 절차를 통해 분쟁을 해결할 수 있습니다.

2 다수의 피해를 한 번에 해결하는 ‘집단분쟁조정’

집단분쟁조정은 「소비자기본법」 시행령 제56조에 따라 같거나 비슷한 유형의 피해를 입은 소비자가 50명 이상이고, 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통된 경우 신청할 수 있어요. 이러한 요건을 충족하면 한국소비자원과 국가·지방자치단체, 소비자단체는 물론 소비자와 사업자도 집단분쟁조정을 신청하거나 의뢰할 수 있는데요.

집단분쟁조정이 접수되면 소비자분쟁조정위원회는 먼저 집단분쟁조정 요건을 충족하는지 검토한 뒤 절차 개시 여부를 결정해요. 이때 같은 피해를 입은 소비자의 추가 신청을 받을지도 함께 심의하죠. 이후 사실조사와 전문위원회 자문 등을 거쳐 분쟁조정회의에서 조정결정을 내리게 됩니다. 조정결정 이후의 절차와 효력은 앞서 소개한 일반(개별) 분쟁조정과 동일하답니다.

집단분쟁조정 절차 안내

03 소비자 소송지원제도 살펴보기

소비자분쟁조정위원회의 조정결정이 내려져도 사업자가 받아들이지 않으면 조정은 성립되지 않아요. 결국 소송을 통해 분쟁을 해결해야 하죠. 하지만 비용과 복잡한 절차가 부담돼 정당한 권리를 포기하는 분들이 생길 수 있는데요. 한국소비자원은 ‘소비자 소송지원제도’를 운영해 민사 소송을 지원하고 있습니다.

소비자 소송지원제도는 소비자에게 소송대리나 소장·답변서 작성 등을 지원하는 제도입니다. 피신청인의 불수락으로 조정이 성립되지 않은 사건 가운데 ▲소송가액이 3천만 원 이하인 소액 사건, ▲다수의 소비자가 피해를 입은 사건, ▲경제적·사회적으로 소송 수행에 어려움이 있는 소비자 등을 대상으로 지원 여부를 검토합니다.

이렇게 지원해요

• 소비자소송지원변호인단 변호사에 의한 소송대리
• 한국소비자원 소속 변호사에 의한 소장(답변서) 작성 지도

소송지원 여부는 사건의 승소 가능성과 소송의 실익 등을 종합적으로 검토해 결정됩니다. 다만 소송지원을 받더라도 승소가 보장되는 것은 아니며, 패소할 경우에는 상대방의 변호사 보수를 포함한 소송비용을 부담할 수도 있어요. 소송지원제도의 취지와 유의사항을 충분히 이해한 뒤 신중하게 활용하시기 바라요.

소비생활에서는 누구나 예상치 못한 분쟁을 겪을 수 있습니다. 하지만 혼자 해결하기 어려운 상황이라면 소비자상담부터 피해구제, 분쟁조정, 소송지원까지 다양한 제도를 통해 도움을 받을 수 있답니다. 한국소비자원은 소비자의 정당한 권리를 지키기 위해 언제나 함께하겠습니다.