비대면 금융거래, 더 안전해집니다
“분명히 해지 버튼을 눌렀는데 왜 가입이 유지되지?”
“최저 금리라고 해서 봤는데 우대 조건은 왜 이렇게 까다로운 거야?”
이처럼 온라인 금융 세상을 서핑하다 보면 소비자의 착각이나 실수를 교묘히 유도하는 ‘다크패턴’이 소비자들의 합리적인 선택을 방해하곤 하는데요. 소비자시대 웹진 5월호 요즘 소비에서는 온라인 금융 환경에 새롭게 마련된 안전장치, ‘온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인(금융위원회)’의 모든 것을 꼼꼼히 짚어봅니다.
- 다크패턴이란 무엇인가요?
- 다크패턴, 우리를 어떻게 속이나요?
- 다크패턴으로부터 소비자를 지켜줄 제도는 무엇이 있나요?
- 가이드라인에는 어떤 내용이 담겨 있나요?
- 가이드라인, 언제부터 본격적으로 시행되나요?
Q1
다크패턴이란 무엇인가요?
다크패턴(dark pattern)은 온라인 환경의 제한된 화면에서 사업자가 자신의 이익을 위해 소비자가 비합리적인 의사결정을 내리도록 유도하는 행위를 의미합니다. ‘온라인 눈속임 상술’이라고도 불리죠. 무료 체험 후 나도 모르게 유료로 전환되게 하거나, 해지 버튼을 찾기 어렵게 숨겨두는 식의 사례가 대표적입니다. 온라인 전자상거래 이용이 일상화되면서 사업자가 복잡한 디지털 환경을 교묘히 설계하여 소비자가 자율적으로 선택할 수 있는 권리를 침해하는 사례가 늘고 있어 우려가 커지고 있는데요. 디지털 환경에 익숙하지 않은 소비자뿐만 아니라 일반 사용자들까지도 무의식중에 속는 일이 많아지면서, 최근 국내외적으로 이러한 기만행위에 대한 규제가 대폭 강화되는 추세입니다.
[ 다크패턴 규제 관련 국내외 사례 ]
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공정거래위원회
전자상거래법 개정(’25.2.14. 시행) 등을 통해
다크패턴 총 13개 유형(숨은 갱신, 순차공개 가격책정 등)을 법으로 규율하여 금지하고 있음 -
EU
디지털서비스법(DSA) 제정(’22) 등을 통해 온라인 플랫폼 제공자의 다크패턴 사용을 금지하는 한편, 온라인 금융상품 판매 지침을 제정(’24)하여 온라인 금융상품 판매 시 다크패턴 사용을 규제
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미국
연방거래위원회(FTC)는 다크패턴 관련 보고서를 발표(’22)하고 연방거래위원회법에서 불공정한 경쟁수단, 불공정 또는 기만적인 행위·관행을 위반행위로 명시하고 이를 금지
Q2
다크패턴, 우리를 어떻게 속이나요?
우리를 속이는 다크패턴의 수법은 생각보다 훨씬 치밀합니다.
착각과 실수를 유도해요
소비자가 의도하지 않은 선택을 하도록 교묘한 질문을 던지거나, 답변을 다의적으로 구성하는 행위가 대표적입니다. 어떤 의향이 있는지 질문할 때 2가지 내용을 한 번에 물어보아 어떤 것에 동의하는지 정확하게 알 수 없도록 질문을 구성하는 경우를 예로들 수 있겠는데요. 어떤 선택 항목을 제공할 때 크기나 모양, 색깔 등을 시각적으로 차이나게 만들어 소비자가 원치 않는 선택을 유도하는 것도 여기에 해당하죠. 즉, 표현 방식을 모호하게 만들어 소비자의 실수와 착오를 유발하는 것입니다.
카드 신청 중간에 뒤로가기 버튼을 눌러 중단할 때 ‘정말 카드 신청을 중단할까요?’라는 팝업이 뜸.
팝업에서 ‘아니요’, ‘좋아요’ 버튼은 카드 신청 링크 의향 여부를 묻는 것으로서 이중 질문에 해당하여
질문을 이해하기 어려운 경우에 해당함
의사결정에 시간과 노력이 들게 만들어요
금융상품의 가격 비교를 방해하여 합리적인 선택을 가로막는 것도 빈번한 다크패턴 수법입니다. 소비자는 당연하게도 유리한 조건을 원하지만, 사업자가 우대 조건이나 자격 등을 숨기거나 축소한 채 최고 혜택만을 앞세워 표시하는 경우가 이에 해당되죠. 추후 소비자는 필수적인 비용을 나중에서야 상품 정보를 정확하게 확인할 수 있어 불필요한 시간과 노력을 낭비하게 됩니다.
대출 상품 안내화면에서 한 화면 내에서 대출 이자율이 상품에 따라
최저/최고 이율을 보여주어 비교가 어려운 경우
의사결정에 시간과 노력이 들게 만들어요
반복된 요구로 피로감을 유발하거나 감정을 자극하는 언어를 사용해 특정 행동을 유도하기도 합니다. 신용카드 결제 예정 금액을 확인할 때 ‘결제 금액이 부담스러우세요?’라는 감성적인 문구로 리볼빙 서비스를 유도하는 경우가 대표적인데요. ‘다음에 하기’라는 거부 의사를 표현했음에도 불구하고, 한 번 더 팝업 창을 띄워 그 행위를 압박하는 것도 다크패턴의 사례로 들 수 있습니다.
신용카드 결제예정금액을 확인할 때 ‘이번달 결제할 금액이 부담스러우세요?’ 라는
‘체험’이라는 가벼운 표현 등을 사용한 경우에 해당함
Q3
다크패턴으로부터 소비자를 지켜줄 제도는
무엇이 있나요?
앞서 살펴본 사례들처럼 다크패턴은 우리 소비 생활 깊숙이 파고들어 선택의 자유를 침해하고 있습니다. 특히나 복잡한 계약 조건과 큰 자금이 오가는 금융 거래 영역에서는 이러한 눈속임 상술이 자칫 돌이키기 어려운 경제적 손실로 이어질 수 있어 더욱 세심한 관리가 필요하죠. 현재 「금융소비자보호법」으로 비대면 금융 거래를 포괄적으로 규율하고 있지만, 온라인 판매가 급증함에 따라 더욱 촘촘한 보호 체계가 필요하다는 목소리가 높아졌는데요.
이러한 요구를 반영해 금융위원회는 소비자가 거래 조건을 쉽고 정확히 이해하여 의사 결정하고, 금융상품 판매업자가 판매 과정에서 소비자 기만 등이 발생하지 않도록 지난해 12월 ‘온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인(이하, 가이드라인)’을 새롭게 마련했습니다. 기존 제도의 사각지대를 해소하고 금융소비자의 주권을 실현하는 든든한 보호막이 될 것으로 기대됩니다.
Q4
가이드라인에는 어떤 내용이 담겨 있나요?
이번 가이드라인은 금융상품 판매업자와 자문업자, 그리고 혁신금융서비스로 지정받은 핀테크업자 등 「금융소비자보호법」을 적용받는 모든 사업자가 지켜야 할 구체적인 준수사항을 담았습니다. 우선 일반원칙을 살펴보면, 사업자는 금융소비자가 거래 조건을 정확히 이해하고 의사 결정할 수 있도록 모든 표시 사항과 정보를 명확하고 쉽게 제공할 것을 명시하고 있습니다. 또한 제한된 화면 안에서 소비자의 결정을 왜곡하거나 침해하는 다크패턴 행위를 금지하여, 소비자가 오인 없이 합리적으로 선택할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞추고 있죠.
아울러 가이드라인을 통해 규율하고자 하는 다크패턴은 작용 방식과 소비자의 피해 양태에 따라 4개 범주, 14개의 세부유형으로 꼼꼼하게 구분했는데요. 앞서 우리가 살펴본 속임수 질문이나 가격 비교 방해 사례 등을 포함한 기만행위들을 금지 유형으로 명시하여 제도의 실효성을 높였습니다.
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오도형 
거짓을 알리거나 통상적인 기대와 전혀 다르게
화면·문장 등을 구성해 금융소비자의 착각·실수를
유도하는 행위- 설명절차의 과도한 축약
- 속임수 질문
- 잘못된 계층구조
- 특정옵션의 사전선택
- 허위광고 및 기만적인 유인행위
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방해형 
의사 결정에 필요한 정보 수집·분석 등에 과도한
시간·노력·비용이 들게 만들어 합리적인 선택을
포기하도록 유도하는 행위- 취소·탈퇴 등의 방해
- 숨겨진 정보
- 가격비교 방해
- 클릭 피로감 유발
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압박형 
금융소비자에게 심리적인 압박을 가해
특정 행위를 하거나 하지 않도록
유도하는 행위- 계약과정 중 기습적 광고
- 반복간섭
- 감정적 언어사용
- 감각조작
- 다른 소비자의 활동 알림
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편취 유도형 
금융소비자가 알아채기 어려운 인터페이스의
작은 조작 등을 통해 비합리적이거나 예상하지 못한
지출을 유도하는 행위- 순차공개 가격책정
Q5
가이드라인, 언제부터 본격으로 시행되나요?
가이드라인은 지난해 12월 말 발표되었습니다. 이후 약 3개월 동안 금융회사 자체적으로 전산을 개발하고 내규를 정비하는 등 준비를 거쳐 올해 4월부터 본격적으로 시행되었는데요. 금융위원회는 신설 가이드라인인 만큼 금융회사의 자체적인 점검을 통한 적극적인 이행을 유도하는 한편, 금융감독원을 통해 이행 상황을 지도·점검해 나갈 계획입니다. 아울러 가이드라인 준수 현황을 살펴보아 가며 「금융소비자보호법」 개정을 통한 법규화 필요성에 대해서도 검토해 나갈 예정입니다.
온라인 금융 세상은 일상에 편리함을 안겨주었지만, 이면에는 소비자의 선택권을 흔드는 다크패턴이라는 그림자가 드리워져 있었습니다. ‘온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인’은 온라인 환경에서도 안심하고 금융서비스를 이용할 수 있도록 돕는 최소한의 안전장치입니다. 물론 스스로가 거래 조건을 꼼꼼히 살피고 신중하게 결정하는 것도 중요한데요. 소비자 여러분께서는 화려한 인터페이스 뒤에 숨겨진 정보는 없는지 한 번 더 살펴보시며 교묘한 눈속임으로부터 소중한 권리를 안전하게 지켜나가기 바랍니다.
