언제 들어도 마음이 먼저 들뜨는 단어, 여행. 쳇바퀴처럼 반복되던 일상은 잠시 내려두고 맛있는 음식과 낯선 풍경을 마음껏 즐길 생각에 출발 전부터 설레기 마련이죠. 하지만 여행지라고 해서 좋은 일만 기다리고 있는 것은 아닙니다. 갑작스러운 일정 변경에 기대와 다른 숙소 컨디션, 예상하지 못한 렌터카 사고까지… 설렘으로 시작한 여행이 순식간에 분쟁의 현장으로 바뀌기도 하는데요. 누구에게나 일어날 수 있는 여행 속 분쟁, 오늘은 실제 분쟁 조정 사례를 통해 소비자가 알아두면 좋을 주의사항까지 함께 살펴보겠습니다.

“일정 변경 안내 들은 적 없어요!”
항공권 취소를 둘러싼 그날의 분쟁

[ 3컷으로 보는 그날 이야기 ]

코로나19로 인해 PCR검사가 필수이던 시기에 항공권을 둘러싼 분쟁이 있었습니다. 때는 2022년, 한 부부는 하와이에서 여행을 마친 후 귀국을 위해 예약한 비행기를 탈 수 없었다고 해요. 이유는 하와이 PCR검사 결과가 나오지 않았기 때문. 이에 A씨는 예매 사이트에 비행기 시간을 하루 미룰 수 있는지 문의글을 남겼는데요. 이후 마음이 급해진 A씨는 귀국 항공편(하와이-인천) 취소를 요청합니다. 예매 사이트 측에서는 변경을 원하는 날짜를 기재해 요청하면 동일 좌석이 있을 경우 무료로 변경이 가능하고, 만일 좌석이 없으면 변경수수료가 30,000원 발생한다고 안내했습니다.

하지만 A씨의 입장은 달랐습니다. A씨는 남편을 통해 예매 사이트 측에 귀국 항공권을 취소할 경우 환급 금액이 얼마냐고 문의했고, 1인당 약 90,000원이며 이후 직접 연락을 주면 환급 처리하겠다고 답변을 받았다고 합니다. 환급 처리를 원했던 A씨의 남편은 예매 사이트 측에 다시 연락했고, “항공권으로 환급받을 금액은 없고 세금 90,700원이 환급된다”는 안내를 받습니다. 결국 A씨 부부는 다른 항공사의 항공권을 별도로 구입해 귀국했는데요. 이후 예매 사이트 측에서는 온라인게시판에 환불 동의 글을 남길 것을 안내했고, A씨는 환급 신청 접수를 해 1인당 최종적으로 세금 90,700원만 환급받았습니다. 이후 A씨는 취소 과정 중 항공권 일자 변경과 관련한 안내를 받지 못했다며 분쟁 신청을 했습니다.

• 신청인 A씨의 입장
  “저는 취소 과정 중 항공권 일자를 변경해 사용할 수 있다는 안내를 받은 적이 없어요.”
• 예매 사이트의 입장
  “고객님, 변경하고 싶은 날짜 있으실 경우 두 가지 선택지가 있다고 말씀드렸어요.
  동일 좌석 있을 경우 무료로 변경 가능, 없으면 수수료가 발생할 수 있다고 안내드렸습니다.”

항공권 관련 소비자 주의사항

• 1
  • 항공권 구매 전 여행지의 천재지변 발생 여부, 현지 안전 상황 등과 항공권 판매처(여행사 또는 항공사)의 취소·변경 규정을 자세히 확인한다.
• 2
  • 계약 시 항공권 판매처(항공사 또는 온라인여행사(OTA))의 예약 취소 위약금을 확인, 특가 항공권(얼리버드, 땡처리)은 환불이 어려울 수도 있으므로 신중히 선택한다.
• 3
  • 항공편 운항 지연·결항, 갑작스러운 일정 변경 등에 대비하여 구매 시 등록한 연락처로 문자메시지 또는 이메일을 받았는지 자주 확인한다.
• 4
  • 해외 OTA사 및 여행사를 통해 항공권 및 숙박 상품 등을 구매할 경우 분쟁 발생 시 언어 장벽, 관할권의 차이 등으로 사후 구제가 불리해질 가능성이 크기에 가급적 국내 공식 채널을 활용하여 구매를 결정한다.

광고 속 오션뷰와 현실과의 괴리
“전 객실 오션뷰? 이건 암흑뷰!”

[ 3컷으로 보는 그날 이야기 ]

여행을 떠나기 전 숙박시설을 예매하기 위해 객실 사진을 살피다 보면 한 번쯤 떠오르는 생각이 있습니다. ‘실제로 가서 봐도 이 모습일까?’ 물론 광각을 이용해 숙소 사진을 찍고, 어느 정도 보정을 했을 거라는 점을 염두에 두더라도 참을 수 없는 사실이 하나 있습니다. 바로 오션뷰. 추가 비용을 지불해 오션뷰를 선택했지만 바다는커녕 건물, 나무 등으로 꽉 막힌 뷰를 마주하는 경우가 있죠. 이번 사연은 누구나 한 번쯤 겪어봤을 오션뷰를 기대했지만, 암흑뷰를 맞이한 B씨의 이야기입니다.

지난 2021년, 딸 B씨는 함박웃음을 지으며 부모님의 손을 잡고 속초의 한 호텔로 들어섭니다. 이곳은 해안 절벽과 어우러져 마치 해외 휴양지를 연상시키는 ‘전객실 오션뷰’ 호텔이었는데요. 객실을 배정받아 705호로 향한 딸 B씨는 부모님에게 오션뷰를 보여드리고자 들뜬 마음으로 커텐을 열었습니다. 하지만 그녀가 마주한 건 절벽과 나무가 전망을 대부분 막고 있는 암흑뷰였습니다. B씨는 즉시 카운터에 연락해 오션뷰가 맞냐고 물었고, 호텔 측은 전 객실이 오션뷰라고 답변했는데요. 떨떠름한 마음을 안고 객실을 이용한 이후 B씨는 호텔 측에 숙박 대금 전액 환급(281,000원)을 요구합니다. 호텔 측은 일반 객실과 오션뷰 객실 간 차액인 22,000원 배상이 가능하다고 답하죠.

• 신청인 B씨의 입장
  “홈페이지 설명, 사진과 다르게 장애물에 가려 바다가 거의 보이지 않아 숙박 대금 전액 환급받고 싶습니다!”
• 호텔의 입장
  “일부지만 바다가 보이는 건 사실. 객실을 이미 이용했고, 조망에 대한 불만이니 일반 객실과 오션뷰 객실 간 금액 차이인 22,000원 배상 가능합니다.”

숙박 관련 소비자 주의사항

• 1
  • 계약 체결 전 사용 후기 검색 등을 통해 숙박시설 수준을 확인해 본다.
• 2
  • 계약해제 시점에 따라 위약금을 다르게 정하고 있는 경우가 많으므로, 환불규정을 꼼꼼하게 확인한다.
• 3
  • 숙박플랫폼을 이용할 경우 일정·인원에 대한 검색조건과 실제 검색 결과가 다를 수도 있으므로 주의 깊게 확인한다.
• 4
  • 도착 후 객실 유형, 부대시설(수영장 등) 등의 계약조건 및 광고와 동일한지 확인한다.
• 5
  • 퇴실 시에는 객실 상태를 촬영한 동영상이나 사진을 보관해 두는 것도 좋다.

보험은 ‘완전’자차, 사고 나니 ‘완전’ 내 책임!
“단독사고는 보험 제외?”

[ 3컷으로 보는 그날 이야기 ]

여행의 설렘을 안고 떠난 제주도, 편하게 움직이기 위해 렌터카는 좋은 선택지죠. 이때 혹시 모를 사고에 대비해 ‘완전자차(고급자차)’ 보험을 선택하곤 합니다. 추가 비용을 내더라도 사고 시 모든 책임을 면제받을 수 있다는 믿음 때문인데요. 하지만 현실은 다를 수 있습니다. ‘단독사고’나 ‘주차장 사고’라는 이유로 보험 혜택에서 제외되어 높은 금액의 청구서를 받게 되는 경우가 종종 발생하기 때문입니다. 이번 사례는 가장 높은 단계의 보험을 들었음에도 발목을 잡힌 C씨의 이야기입니다.

지난 2022년, C씨는 제주도 여행을 위해 렌터카를 예약하며 ‘완전자차’ 보험에 가입했습니다. 여행 마지막 날, 호텔 주차장에서 주차된 차량과 가벼운 접촉 사고가 발생했고 C씨는 즉시 렌터카 업체에 연락했는데요. 렌터카 업체는 해당 사고의 경우 ‘단독사고’에 해당하여 보험 적용이 안 되니 대물면책금 50만 원과 수리비 견적액 약 134만 원을 내야 한다고 주장했습니다. 결국 C씨는 울며 겨자 먹기로 일부 감액된 168만 원을 지급한 뒤 금액이 부당하다며 환급을 요구하게 됩니다.

• 신청인 C씨의 입장
  “제일 비싼 완전자차 보험인데, 사고가 나니 면책금에 수리비까지 내라니! 청구된 금액을 전액 돌려받고 싶습니다.”
• 렌터카 업체의 입장
  “계약 당시 단독사고는 자차보험 적용되지 않는다고 고지했어요. 사고 경중에 상관없이 면책금은 발생하며, 발생한 수리비 역시 고객이 부담하는 것이 원칙입니다.”

렌터카 관련 소비자 주의사항

• 1
  • 렌터카 업체에서 운영하는 ‘차량손해 면책 서비스(완전자차, 슈퍼자차 등)’와 자동차 보험사가 운영하는 ‘원데이 자동차 보험’, ‘렌터카 손해 특약’을 비교해보고 유리한 상품을 선택한다.
• 2
  • 렌터카 인수 또는 반납 전 차량 내·외관, 주유량을 촬영하고 동영상(사진)을 보관한다.
• 3
  • 차량 사고 발생 시 즉시 렌터카 업체에 알리고, 수리비·휴차료 등 정산 시 정비명세서 등의 정산 내역을 요구한다.