돌봄서비스의 오늘과 내일
“여보, 오늘 소망이 퇴원시키는 날인 거 알지?”
“대표님이 퇴근 때 잠시 들르라고 하셨는데 좀 늦을 것 같아. 어쩌지!”
아이를 둔 맞벌이가구에서 흔히 볼 수 있는 광경입니다. 일하는 엄마, 아빠에게 일과 육아를 병행한다는 건 참으로 어려운 일이죠. 신경이 쓰이는 건 홀로 떨어져 생활하시는 부모님도 마찬가지. 진퇴양난에 놓인 현대인에게 돌봄서비스는 한 줄기 빛과 같은 존재가 아닐까 싶은데요. 소비자시대 웹진 6월호 트렌드리포트에서는 국내 돌봄서비스 시장현황과 시사점에 대해 알아봅니다.
- 65세 이상 노인 인구가 전체 인구의 약 20%를 넘어서는 초고령사회에 진입했어요.
- 공공과 민간 부문에서 영유아, 노인을 위한 다채로운 돌봄서비스를 제공하고 있어요.
- 소비자 만족도 및 불편사항을 알아보고, 앞으로 개선해야 할 점을 함께 찾아보아요.
초고령사회, ‘돌봄경제’의 등장
‘돌봄경제’라고 들어보셨나요? 서울대학교 김난도 교수가 저서 ‘트렌드코리아 2024’에서 언급한 소비 트렌드 중 하나로, 노인과 아동·장애인은 물론 돌봄이 필요한 개인에 대한 직접적인 서비스 제공에서부터 건강관리, 교육, 가정 내 노동까지 폭넓게 이루어지는 경제활동을 의미하는 용어입니다. 우리나라는 작년과 올해를 기점으로 65세 이상 노인 인구가 전체 인구의 약 20%를 넘어서는 초고령사회에 진입했는데요. 의학기술의 발달로 현대인의 평균수명이 늘어남에 따라 고령자들의 건강한 노후와 삶의 질 향상에 대한 욕구가 높아지고, 맞벌이가구 증가로 인한 양육 부담이 커지면서 영유아·노인 돌봄서비스의 필요성이 점점 높아지고 있습니다.
65세 이상 고령자 인구 비중 추이
자료 : 통계청
국내 돌봄서비스 시장현황
사회구조변화에 따라 ‘돌봄’에 대한 대중의 관심이 높아지면서 다채로운 공공 서비스가 등장해 눈길을 끌고 있습니다. 일례로 여성가족부의 ‘아이돌봄지원사업’, 보건복지부에서 운영하는 ‘노인맞춤돌봄서비스’을 꼽을 수 있는데요. 두 정책사업은 영유아와 아동, 노인의 돌봄 사각지대에 효과적으로 대응하기 위해 마련, 해를 거듭하며 서비스를 보완·확장해가고 있습니다.
[공공 돌봄서비스 예시]
맞벌이 등으로 양육 공백이 발생한 가정의 만 12세 이하 아동을 대상으로 아이돌보미가 찾아가는 서비스를 제공하여 양육 부담 경감, 저출산 해소
알아보기일상생활 영위가 어려운 취약노인에게 적절한 돌봄서비스를 제공하여 안정적인 노후생활 보장, 노인의 기능·건강 유지 및 악화 예방
알아보기공공 돌봄서비스 대비 신속하고 유연한 대응이 가능한 민간 돌봄서비스도 양육자들 사이에서 인기를 끌고 있습니다. 높은 교육 수준과 경제력을 보유한 베이비부머 세대는 기존 고령층과 달리, 보다 양질의 서비스와 프리미엄 시설을 누리고자 기꺼이 별도의 추가 비용을 부담하곤 하는데요. 정부 역시 이러한 수요를 고려하여 돌봄서비스 사업을 기존의 아동·노인·장애인 등 사회적 약자에 대한 직접 돌봄 중심에서 역량과 역량과 의지가 있는 민간분야를 지원·육성하는 방향으로 확대해가고 있습니다.
주요 측정 내용
| 구분 | 주요 서비스 |
|---|---|
| 영유아 돌봄 플랫폼 |
|
| 노인 돌봄 플랫폼 |
|
소비자가 체감하는 돌봄서비스는?
그렇다면 소비자들은 현행 돌봄서비스를 어떻게 바라보고 있을까요? 한국소비자원이 발간한 「2023 소비생활지표」에 따르면 ‘영유아 및 노인 등 돌봄서비스’의 소비자 만족도는 71.1점으로, ‘의료·케어’ 분야의 나머지 ‘의약품’(73.7점), ‘병원·치과진료’(73.6점), ‘디지털 헬스케어 기기’(72.2점)보다 상대적으로 낮았는데요.
2023 소비생활 품목별 만족도
(전체, n=10,000, 단위 : 점)
한국소비자원은 상기 내용을 바탕으로 영유아·노인 등 돌봄서비스 관련 소비자 문제 경험유형을 분석했습니다. 조사 결과, ‘설명 부족, 불완전 판매’가 2.1%로 가장 높았고 ‘현명한 소비를 위한 교육 부족(2.0%)’, ‘선택을 위한 비교정보, 구매 전 정보부족(1.7%)’이 뒤를 이었는데요. 영유아 및 노인 등 돌봄서비스 이용 소비자들은 서비스 이용과 관련하여 중요사항에 대해 충분한 설명과 교육이 필요한 것으로 나타났습니다.
돌봄서비스의 소비자 문제 유형별 경험률
(소비자문제 경험자, n=370, 단위 : %, 명)
| 구분 | 경험률 |
|---|---|
| 상품·서비스 품질 불량 | 0.7(24) |
| 상품·서비스 대비 비싼 가격 | 1.1(41) |
| 거짓·과장·기만표시 광고 | 1.0(37) |
| 소비자에게 불리한 거래 조건 | 1.1(39) |
| 사업자계약불이행, 부당행위 | 0.8(29) |
| 교환·취소·환불·배상, 분쟁피해 해결 어려움 | 0.8(31) |
| 안전불안(상품·서비스 이용 중 다침) | 1.3(47) |
| 개인정보유출·사기 등 불안 | 1.1(39) |
| 선택을 위한 비교정보, 구매전 정보 부족 | 1.7(63) |
| 현명한 소비를 위한 교육 부족 | 2.0(74) |
| 설명 부족, 불완전 판매 | 2.1(77) |
| 오배송, 배송 지연 등 | 1.3(49) |
한편, 돌봄서비스 이용자들이 온라인과 오프라인 채널을 통해 상품·서비스 구매 선택 시 중요하게 인식하는 선택 요소는 품질, 가격, 안전 순으로 높았는데요. 소비자들은 수요자 중심의 돌봄서비스 가능성(시간, 내용, 조건 등)과 시간선택 가능성 및 돌봄 제공방식의 유연성 등을 주요 품질 지표로 꼽았습니다. 또 다소 높은 이용료와 돌봄 대상이 안전 취약계층인 만큼 돌봄서비스 구매·이용자들은 온·오프라인 서비스 이용 시 상품·서비스 안전성에 대한 우려가 돌봄서비스 진입장벽을 세우는 요인으로 나타났습니다.
상품·서비스 구매 선택 시 중요하게 인식하는 선택요소
단위 : %
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돌봄서비스가 나아가야할 길
지금까지 국내 돌봄서비스와 시장현황에 대해 살펴보았습니다. 소비자 만족도 조사를 기반으로 서비스 설명 및 교육 부족 등 문제 경험률이 높은 서비스 영역의 질적 개선이 먼저 이뤄져야 할 것으로 보이는데요. 이와 함께 실수요층인 3040세대 맞벌이가구·노인가구를 지속해서 모니터링하고, 품질·가격·안전 등 여러 요소를 고려하여 소비자에게 유용한 돌봄서비스가 다채롭게 생겨나길 바라봅니다.
돌봄서비스 신뢰 제고를 위한 활동 제안
| 구분 | 활동 제안 |
|---|---|
| 품질관리 |
|
| 가격관리 |
|
| 안전관리 |
|
본고는 한국소비자원에서 발행하는 「소비자정책동향 제139호-영유아·노인 등 돌봄서비스에 대한 소비자 인식과 정책적 시사점 : 2023 소비생활지표를 중심으로」 내용을 바탕으로 작성되었으며, 소비자정책동향은 한국소비자원 누리집에서 확인 가능합니다.
