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소비이슈 팩트체크

온라인 동영상 서비스(OTT),
서비스 이용행태와 소비자 만족도

글 · 정고운 팀장, 조해령 대리 <시장조사국 가격조사팀>

스마트폰과 인터넷만 있으면 언제 어디서나 원하는 콘텐츠를 볼 수 있는 세상입니다. 다채로운 온라인 동영상
서비스(이하 OTT)가 풍성한 볼거리, 쾌적한 시청환경을 제공하기 때문이죠. 한국소비자원은 소비자들의 합리적인 소비활동을 돕고자 OTT 플랫폼 상위 5개사의 서비스 만족도를 비교·분석했습니다.

콘텐츠 미리보기

다채로운 OTT 플랫폼이 등장하면서 서비스를 이용하는 사람들이 많아졌어요.
한국소비자원은 월간 활성 사용자 수 기준 상위 5개사의 서비스 만족도를 조사했어요.
소비자 만족도 조사 결과, 종합 만족도에서 넷플릭스가 가장 높은 점수를 받았어요.
자세한 내용은 아래 소비이슈 팩트체크 본문을 통해 확인해보세요.

OTT 상위 5개사, 서비스 비교

한국소비자원은 2025년 4월 4일부터 4월 17일까지, 월간 활성 사용자 수(2025.1. MAU) 기준 상위 5개사의 OTT 서비스 만족도 조사를 실시했습니다. 이번 조사는 한국소비자원 서비스 평가 모델(KSEQ)을 활용해 만족도를 산출하고, 실제 OTT 서비스를 사용한 경험이 있는 소비자들의 인식조사를 통해 결과값을 도출했는데요. 이용행태의 경우, 최근 1년 이내 OTT 이용 경험이 있고, 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1,500명 (업체별 300명)을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 진행되었습니다.

[조사대상]

넷플릭스	디즈니플러스	웨이브	쿠팡플레이	티빙

[조사방법]

소비자 만족도 조사
(핵심서비스 및 체험 만족도 등)
소비자 인식조사
(서비스 이용후기, 불만, 피해 등)

최근 1년 이내 OTT 이용 경험이 있고, 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1,500명(업체별 300명)
대상으로 온라인 설문조사^* 진행

조사기간 : 2025년 4월 4일부터 4월 17일

서비스 만족도, 넷플릭스가 가장 높아

OTT 서비스 5개사의 종합 만족도는 평균 3.64점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘넷플릭스’가 3.75점으로 가장 높았고 ‘티빙’이 3.66점, ‘쿠팡플레이’가 3.64점으로 그 뒤를 이었습니다. 한편, 서비스 이용 과정^*에서는 서비스 제공의 정확성과 일관성을 평가한 ’서비스 신뢰성‘에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 고객 이해 및 의견 반영 등 ’고객 공감‘은 3.65점으로 상대적으로 낮게 나타났습니다.

① 서비스 신뢰성(3.94점), ② 콘텐츠·메뉴화면(3.76점), ③ 정보보안(3.73점), ④ 고객 응대(3.66점), ⑤ 고객 공감(3.65점)

OTT 업체별 종합 만족도

(단위 : 점 / 5점 만점)

전체 만족도 조사결과 보기

핵심 서비스 요인별 만족도의 경우에는 결제 수단의 다양성과 자동결제의 원활성 등을 평가한 ‘결제 편의성’ 요인이 4.01점으로 가장 높았는데요. 반면 혜택의 다양성, 유용성 등을 평가한 ‘제공 혜택’ 요인은 3.46점으로 상대적으로 낮았습니다.

[OTT 핵심서비스 요인별 만족도]

구분	결제 편의성¹⁾	맞춤 서비스²⁾	변경해지 환불³⁾	계정기기 공유⁴⁾	콘텐츠 품질⁵⁾	이용요금⁶⁾	제공 혜택⁷⁾
넷플릭스	4.08	4.02	3.84	3.67	4.07	3.50	3.39
디즈니플러스	3.96	3.82	3.74	3.82	3.60	3.35	3.38
웨이브	4.01	3.82	3.79	3.84	3.69	3.56	3.49
쿠팡플레이	4.02	3.79	3.88	3.84	3.60	3.74	3.56
티빙	4.00	3.85	3.79	3.72	3.77	3.58	3.48
전체	4.01	3.86	3.81	3.78	3.75	3.54	3.46

1) 결제 편의성 : 결제수단의 다양성, 자동결제 원활성, 결제내역 안내 등을 평가
2) 맞춤 서비스 : 콘텐츠 추천 기능, 개인별 시청 프로필 설정 기능, 시청 기록 저장 등을 평가
3) 변경·해지·환불 : 요금제 변경, 구독 해지·환불 간편성 등을 평가
4) 계정·기기 공유 : 계정 공유 편의성, 기기 등록·관리 용이성 등을 평가
5) 콘텐츠 품질 : 콘텐츠의 다양성, 최신성, 흥미성, 오리지널 콘텐츠 품질 등을 평가
6) 이용요금 : 요금제 다양성, 서비스·타사 대비 요금제 적절성 등을 평가
7) 제공 혜택 : 혜택의 다양성, 유용성, 정보탐색 용이성 등을 평가

OTT 서비스 선택요인

소비자들이 OTT 서비스를 선택하는 이유는 ‘콘텐츠가 다양해서’가 전체 응답의 20.3%로 가장 많았는데요. 다음으로 ‘이용요금이 적절해서(19.1%)’, ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서(17.3%)’, ‘콘텐츠가 재미있어서(13.9%)’가 뒤를 이으며 콘텐츠 요인이 다수를 차지하는 것을 확인할 수 있었습니다.

#콘텐츠 다양성	#오리지널 콘텐츠 만족성	#이용요금의 적절성
넷플릭스, 웨이브	디즈니플러스, 티빙	쿠팡플레이

서비스 이용요금^*의 경우, 소비자들은 업체가 제공하는 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 것으로 나타났는데요. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드(월간)’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드(월간)’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직(월간)’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십(월간)’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드(월간)’(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았습니다.

조사 이후 쿠팡플레이는 무료 시청 허용, 스포츠패스 출시(25. 6. 15.), 티빙과 웨이브는 더블이용권(25. 6. 16.) 출시 등 요금제 개편

OTT 업체별 이용요금제

(단위 : %)

추가회원: 가족 구성원이 아닌 사람과 계정을 공유하기 위해 요금제 금액 외 추가 비용을 지불하고 등록하는 회원

소비자 불만, 피해 경험

OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%(183명)로 조사됐습니다. 주요 불만·피해 유형은 ‘접속·서버 장애’가 42.1%(77명)로 가장 많았으며 이외에도 기술적 문제^*와 요금 관련 문제^**를 경험한 소비자가 적지 않았습니다.

화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등

서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡

소비자 불만·피해 유형(다중응답)

(N=183명, 단위 : 명, %)

구분	불만·피해 경험
구분	응답자 수	비율
접속·서버 장애	77	42.1
서비스 요금의 과도한 인상	48	26.2
화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함	38	20.8
요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡	38	20.8
과도한 광고 송출	37	20.2
구독 취소·중도 해지 및 환불 거부	32	17.5
계정 공유 고지 없이 관련 정책 변경	27	14.7
지역 혹은 기기별 콘텐츠 시청 제한	19	10.4
청구 금액 오류	10	5.5
중복 청구	7	3.8
부적절한 콘텐츠 노출	5	2.7
기타	6	3.3
계	344	188.0

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲시스템 유지보수 관리 강화 ▲다양한 요금제 운영 ▲민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획입니다. 한국소비자원은 앞으로도 소비자시대 웹진을 통해 국민 실생활에 필요한 다양한 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 제공드릴 예정이오니 소비자 여러분의 많은 관심과 구독 부탁드립니다.

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