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배달 플랫폼 3사,
별점 기반 리뷰시스템 개선 필요

글 · 국은숙 차장 <시장조사국 온라인거래조사팀>

최근 배달 플랫폼을 이용하는 소비자가 꾸준히 증가하고 있습니다. 그리고 소비자들이 남기는 리뷰의 영향력도 커지고 있는데요. 이와 함께 리뷰 시스템 관련 소비자 불만이 매년 증가하고 있어, 개선이 필요하다는 의견이 나오고 있습니다. 이에 한국소비자원에서 주요 배달 플랫폼 3사인 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식 조사를 실시했습니다.

소비이슈
핵심요약

01
배달 플랫폼 이용이 증가하고 있어요.
02
배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만이 매년 증가하고 있어요.
03
배달 플랫폼 리뷰이벤트로 인해 음식점 평가가 왜곡되고 있어요. 자세한 내용은 아래 본문을 확인해보세요.

리뷰 관련 소비자 불만 매년 증가

최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가 추세를 보였는데요. 불만 유형별로는 리뷰 또는 계정을 차단^*하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등의 순이었습니다.

특정 리뷰에 대한 이용자의 접근을 제한(게시 중단)하거나, 리뷰를 작성할 수 있는 계정을 차단하는 조치

한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 3사(배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠)의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사한 결과, 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

[조사대상]

조사대상 바로보기

리뷰 작성 단계에서의 안내 미흡해

먼저, 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 3사 모두 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡한 것으로 드러났습니다. 배달의 민족은 리뷰를 작성하는 화면 하단에 주의사항을 안내하고 있었지만, 요기요와 쿠팡이츠는 해당 안내가 없었습니다. 그리고 요기요의 경우 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 약관에서 안내하고 있었으나 실제로는 수정할 수 없는 것으로 확인되어 개선이 필요했습니다.

리뷰이벤트로 인한 별점 왜곡

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자(1,000명) 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했습니다. 또한 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트^* 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았습니다.

강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점사업자(음식점)가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 것

온라인 모니터링 실태조사 결과로는 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점^*의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였습니다.

플랫폼별(배달의 민족은 배달방식 2개)로 치킨, 보쌈/족발, 중식 3개 메뉴의 별점 상위 순 20개로 총 240곳

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했습니다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했습니다.

[리뷰이벤트 참여와 리뷰 별점의 관계(n=504)]

[리뷰이벤트 영향에 따른 리뷰 별점(n=401)]

(단위 : 명, %)

조사결과 바로보기

별점 기반 리뷰시스템 개선 필요

소비자 설문조사에 따르면, 63.0%의 소비자가 현행 별점 기반 리뷰시스템의 개선이 필요하다고 응답했는데요. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’을 가장 많이 꼽았습니다. 이번 조사 결과에 따라, 한국소비자원은 별점 기반 리뷰시스템의 개선과 함께, 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 리뷰 수정 가능 등의 개선을 배달 플랫폼 사업자에게 권고할 예정입니다.

배달 플랫폼을 이용하는 소비자분들께서는 리뷰이벤트로 별점이 왜곡될 가능성이 높은 만큼, ▲리뷰를 볼 때는 리뷰 내용을 꼼꼼히 읽고 ▲리뷰를 작성할 때는 타인의 명예를 훼손하는 등 권리를 침해하는 표현이 포함되지 않도록 신중하게 작성하시길 당부드립니다.