2022. 02

CCM 01

고객서비스 품질 개선을 위해 ‘소비자평가단’ 운영

DB손해보험은 지난 2010년 4월 ‘고객과의 소통을 통한 창조적 아이디어 도출’이란 목표로, 적극적인 고객 니즈 파악, 상품 및 서비스품질의 획기적 개선을 위해 소비자평가단을 출범하여 운영하고 있습니다. 이들은 고객서비스센터, 미스터리 쇼핑, 긴급출동 체험, 홈페이지/고객용 앱, SNS, 광고를 체험하는 등 다방면에서 소비자 이슈 및 문제점, 개선사항을 도출한 뒤 매월 CEO 주관 ‘소비자평가단 발표회’를 통해 개선 과제를 제안하고 있는데요.

소비자평가단 발표회	주요 고객서비스 개선 사례

소비자평가단 발표회
주요 고객서비스 개선 사례

지난 10여 년간 19기, 총 273명의 패널이 함께 활동하였으며, 상품 및 서비스에 대한 963건의 제안 중 766건(79.5%)이 주관부서를 통해 채택 및 실행되는 등 고객서비스 품질을 꾸준히 개선해 가고 있습니다.

CCM 02

자주 발생하는 문제는 신속히,
스마트랙 제도 도입

DB손해보험은 소비자 중심 경영 활동의 확대와 소비자들의 권익을 보호하기 위해 소비자권익보호심의회를 개최하고, 서비스 품질 강화에 힘쓰고 있습니다. 이와 함께 2022년부터는 스마트랙(SMARTRACK)이라는 간편심사 제도를 도입하여 시행하고 있는데요. 발생되지 말아야 할 민원을 사전에 제어하기 위해, 소비자권익보호심의회에서 반복·정형화되어 수용되는 사안에 대해 유관부서 간 보다 신속히 전산 협의, 결정할 수 있도록 하는 제도입니다.

DB손해보험 SMARTRACK 제도

DB손해보험은 고객 불만 처리 시 현장의 신속한 판단과 본점 지원부서의 역할 각성을 위해 유형별 처리 방향을 제시하는 사례를 공유하고, 모집·계약상 하자 관련 재발방지 교육자료를 영업지원 부서에 매월 제공하는 등 고객서비스를 보다 안정적으로 운영하기 위해 노력하고 있습니다.

CCM 03

보험계약 및 사고출동?
ICT시스템으로
간편히 이용하세요

그간 프로미 챗봇, 카카오톡 서비스 ‘DB다이렉트 톡’ 등을 통해 소비자들에게 편의를 제공했던 DB손해보험은 지난해 5월 스마트 컨택센터 플랫폼을 구축하고, AI를 활용해 고객에게 한 발짝 더 가까이 다가서고 있는데요. 이제 텔레마케팅을 통한 보험계약도 AI가 모니터링하여 42분 분량의 녹취를 3분 만에 확인하고 보험계약을 확정시킬 수 있게 됐습니다. 이 밖에도 자동차 사고 발생 시, 영상통화 한 번으로 담당자 배정부터 사고출동까지 가능한 DB V-System을 운영하고 있는데요. 현장출동 요청 건 중 단순사고 건에 대한 지연 출동을 해소시켜 소비자들의 어려운 상황을 보다 빠르게 해소시키고 있습니다.

DB손해보험 V-System

“지난 60여 년간 소비자와 함께 걸어온 DB손해보험!
더욱 막중한 책임을 갖고 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.”