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2016년 연간 소비자 상담동향

(상담건수) 2016년 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 소비자상담은 779,335건으로 전년(816,201건) 대비 4.5%(36,866건) 감소함.

(접수방법)‘전화’(83.8%), ‘인터넷’(11.5%), ‘서신·팩스’(3.9%), ‘방문’(0.8%) 순

(상담 다발 품목) 상담이 많은 품목은 ‘휴대폰/스마트폰’(28,112건), ‘이동전화서비스’(22,492건), ‘헬스장·휘트니스센터’(17,803건), ‘정수기대여(렌트)’(15,018건), ‘초고속인터넷’(13,745건) 등의 순임.

(상담 증감 상위 품목) 전년 대비 상담 증가폭이 큰 품목은 ‘에어컨’ (2,587건↑), ‘공기청정기’(1,857건↑), ‘항공여객운송서비스’(1,655건↑), ‘중형 승용자동차’(1,611건↑)등의 순임.

* ‘에어컨’은 품질 불량(냉방 불량·누수·가스누출 등) 및 설치 관련 불만이 많았고, ‘공기청정기’(OIT 성분 필터 검출) 및 ‘치약’(CMIT/MIT 성분 함유)은 안전성 논란으로 인해 상담 증가

반면, 전년 대비 상담 감소폭이 큰 품목은 ‘백수오제품’(19,720건↓), ‘휴대폰/스마트폰’(2,588건↓), ‘택배화물운송서비스’(2,373건↓), ‘상조서비스’(2,307건↓)등의 순임.

(특수판매) 특수판매 관련 상담은 215,451건으로 전체 상담의 27.6%이며, 유형별로는 ‘전자상거래’ 관련 상담(126,065건)이 가장 많았고, ‘방문판매’(35,677건), ‘전화권유판매’(20,407건), ‘TV홈쇼핑’(14,427건) 등의 순임.

전년 대비 ‘전자상거래’(11.1%↑) 관련 상담이 증가한 반면, ‘TV홈쇼핑’(50.1%↓), ‘전화권유판매’(10.8%↓), ‘방문판매’(5.9%↓) 상담은 감소함.

* ‘전자상거래’는 ‘간편복’·‘신발’·‘여객운송서비스’, ‘TV홈쇼핑’은 ‘공조·냉난방기기’·‘조리기기·기구’·‘주방설비’, ‘전화권유판매’는 ‘일반화장품’·‘이동통신’·‘인터넷서비스’, ‘방문판매’는 ‘회원권’·‘주방설비’·‘방문·통신교육서비스’ 관련 상담이 많았음.

(상담사유) ‘품질(물품/용역)’(21.9%), ‘계약해제·해지/위약금’(19.0%), ‘계약불이행(불완전이행)’(10.8%), ‘청약철회’(8.0%) 등의 순으로 많음.

전년 대비 ‘무능력자계약’(34.1%↑), ‘약관’(17.9%↑), ‘안전(제품/시설)’(13.3%↑), ‘AS불만'(3.7%↑), ‘표시·광고’(2.0%↑) 관련 상담이 증가함.

* ‘무능력자계약’은 ‘방문·통신교육서비스’·‘학습교재’·‘정보이용서비스(모바일게임서비스 등)’, ‘약관’은 ‘민영보험’·‘회원권’·‘이동통신’, ‘안전(제품/시설)’은 ‘주방설비’·‘공조·냉난방기기’·‘음식서비스’ 관련 상담이 많았음.

(연령대) 소비자 연령 확인이 가능한 상담 424,092건 중 ‘30대’가 141,717건(33.4%)으로 가장 많았고 ‘40대’(108,291건, 25.5%), ‘50대’(71,419건, 16.8%), ‘20대’(63,185건, 14.9%) 등의 순으로 많음.

* ‘30대’는 ‘회원권’·‘통신기기’·‘간편복’, ‘40대’는 ‘통신기기’·‘이동통신’·‘주방설비’, ‘50대’는 ‘이동통신’·‘병·의원서비스’·‘통신기기’, ‘20대’는 ‘회원권’·‘간편복’·‘통신기기’ 관련 상담이 많았음.

(지역) 인구 만명당 소비자상담 건수는 ‘서울특별시’(206.5건), ‘대전광역시’(170.9건), ‘경기도’(160.3건)순으로 많음.

(상담처리) 2016년 상담 중 642,495건(82.4%)은 소비자분쟁 해결기준 및 관련법규 등 소비자정보를 제공하여 소비자의 자율적인 피해해결을 도왔고, 자율적인 해결이 어려운 사업자와의 분쟁은 소비자단체 및 지자체의 피해처리(99,556건, 12.8%)와 한국소비자원의 피해구제·분쟁조정(37,206건, 4.8%)을 통해 처리함.

자세한 내용은 ‘1372 소비자상담센터 홈페이지’(www.1372.go.kr) - ‘통계자료’ - ‘소비자상담동향분석’에서 확인하실 수 있습니다.

자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.

피해발생 문의처