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제목 상품비교 정보, 서비스비교 정보
작성일 2015-09-15 조회수 7089

[ 소비자칼럼 612 ]

상품비교 정보, 서비스비교 정보

장은경 팀장 (한국소비자원 서비스조사팀)



합리적인 구매 선택을 하기 위해서는 가격, 품질, 성능, 안전성 등 다양한 정보가 필수적이다. 그러나 정보의 홍수 속에서 살아가는 현대 소비자들에게는 많은 정보보다 정확한 정보, 자신에게 의미 있는 정보를 찾는 일이 더 중요하다. 최선의 의사결정을 하기 위해서는 수집된 정보의 장단점을 면밀히 비교 분석해야 한다. 이를 위해서는 많은 시간과 노력이 요구되는데, 비교정보는 소비자들의 시간과 노력을 줄여주는 매우 유용한 수단이다. 정부에서도 비교정보의 중요성을 인식하고 2012년 3월부터 ‘스마트컨슈머(www.smartconsumer.go.kr)’ 사이트를 통해 비교정보를 종합적·체계적으로 제공하기 시작했다. 일반용과 둘레길용 등 용도별 추천제품을 선정한 등산화, 충전재 품질과 보온성능 등에 대한 비교정보를 제공한 다운점퍼 등 실생활에서 필요한 상품에 대한 비교정보는 제공 초기 서버가 다운될 만큼 큰 사회적 반향과 호응을 불러일으켰다. 또한 우수한 평가를 받은 상품은 시장에서 날개돋인 듯 팔리기도 했다. 이렇듯 비교정보는 기업의 품질 개선 노력과 가격 경쟁을 자연스럽게 유도하고, 옥석을 가려 시장에서 퇴출시키는 자정기능을 향상시킨다.

한편, 금융·의료·유통·관광 등으로 대표되는 서비스 분야는 합리적인 구매 선택을 위한 비교정보의 필요성이 더욱 절실한 분야라 할 수 있다. 상품에 비해 보다 전문적이고 복잡한 양상을 띠어 소비자들의 선택이 더 어렵기 때문이다. 한국소비자원에서는 상품비교 정보 뿐 아니라, 서비스비교 정보 제공을 위해서도 노력해왔다. 2009년도부터 소비자만족도를 반영한 서비스 분야에 대한 비교평가를 시행했고, 그간의 노하우를 집적해 2013년에는 서비스 산업 품질비교를 위한 새로운 평가 모델도 개발했다. 기존의 민간 영역에서 시행되고 있는 평가 - 한국표준협회의 한국서비스품질지수, 한국생산성본부의 국가고객만족도, 한국능률협회컨설팅의 국내산업의 고객만족도 - 등과는 차별화된 평가 방식이다. 커피전문점, 복합쇼핑몰 등 매년 10개가 넘는 서비스 분야에 대한 품질비교 평가를 시행하고, 그 결과를 언론과 월간지 소비자시대 등을 통해 적극 알림으로써 소비자들의 정보 욕구를 충족시키는 것은 물론, 관련 업계의 자율적인 서비스 개선을 이끌어내고 있다.

이는 국제기구의 서비스시장 발전을 견인하기 위한 여러 노력과도 궤를 같이한다. 최근 국제표준협회와 유럽공동체에서는 서비스산업에 있어서 소비자만족도 제고의 중요성을 인식하고, 소비자만족도 측정 등을 포함한 ‘서비스 공통표준’ 및 ‘서비스 표준개발’을 추진하고 있다. 정부도 소관 서비스산업 평가를 위해 소비자만족도 결과를 반영하기 시작했다. 2012년부터 대형항공사 및 저가항공사에 대해, 2014년 이후 생활밀착형 물류서비스인 택배산업에 대해 소비자만족도를 반영한 평가를 시행하고 있다. 한국소비자원의 2009년 이후 시작된 서비스산업 품질 평가를 통한 비교정보 제공은 국제적인 흐름과 정부의 정책방향 보다도 앞선, 매우 선제적인 것이다.

경제가 선진화되면서 소득 수준의 향상, 삶의 질에 대한 욕구 증대 등을 배경으로 서비스산업의 중요성이 부각되고 있다. 미국, 영국, 프랑스, 독일, 일본 등 선진국들은 GDP와 고용의 2/3 이상을 관광, 금융 등의 서비스산업에서 창출하고 있다. 우리도 경제 전체의 부가가치를 늘리고, 일자리 창출에 서비스 산업이 실질적인 역할을 하고 있음이 확인되고 있다. 통계에 의하면 2013년 우리나라의 서비스 산업의 부가가치는 실질 총부가가치의 59.1%에 해당하는 740조 원에 달하고, 일자리 창출에 있어서도 연평균 증가율이 1.2%로 제조업의 0.0%와는 큰 대조를 보이고 있다. 세계경제 및 국내경제에서의 서비스산업의 역할이 더욱 강조되고 있다. 서비스 시장의 괄목할만한 양적 성장과 더불어, 질적 성장을 견인하는데 있어 서비스비교 정보가 중요한 역할을 할 것으로 기대한다.

※기사의 내용은 한국소비자원의 공식 입장과 다를 수 있습니다.

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