소비자시대 웹진

CCM 기업탐방

MZ세대에게
사랑받는 이유,
소비자 중심의
플라톤벤쳐스

플라톤벤쳐스는 가방, 의류, 주얼리 등 다양한 패션 브랜드를 전개해 나가며, 일상의 아름다움이라는 미션을 토대로 새로운 문화를 선도하는 기업입니다. 특히 플라톤벤쳐스의 가방 브랜드인 ‘파인드카푸어’는 20·30대 여성들을 중심으로 빠르게 입소문을 타며 사랑받고 있는데요. 감각적인 디자인으로 소비자의 마음을 사로잡은 플라톤벤쳐스는 제품과 서비스에 대한 ‘고객 경험’을 무엇보다 중시합니다. 그들의 토론은 언제나 고객의 입장에서 시작하며, 고객의 만족에서 끝이 나죠. 그리고 이러한 노력의 결과로 플라톤벤쳐스는 올해 초 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했습니다. 진심을 다해 고객 가치 실현에 앞장서고 있는 플라톤벤쳐스의 이야기를 함께 만나보시죠.

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증 제도란?

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지 심사하는 인증제도.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 법정인증제도로, 유효기간은 2년임.

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능동적으로 다가가는 고객 중심 커뮤니케이션

플라톤벤쳐스는 능동적인 고객 응대로 고객 중심의 친근한 브랜드 이미지를 구축하고자 합니다. 이를 위해 자사몰 이용 고객의 불만이나 제품 리뷰는 물론 단순 댓글, DM까지 모든 소비자의 글에 적극적으로 선제 답변을 진행하면서 고객 중심의 소통에 집중하고 있습니다. 매일 오전 자사몰의 고객 리뷰를 통해 불만·개선 리뷰를 확인한 뒤, 당일 해당 고객에게 전화를 하는 아웃바운드 콜을 진행하고요. SNS 및 블로그 검색 등의 능동적인 방법을 통해 기업에 직접 이야기하지 않은 고객의 소리(VOC)까지 모두 확인하고 개선하고자 노력합니다.

고객만족도 조사 응답 내용
응답번호 1 리뷰 보고 전화 오는 거 너무 좋았습니다. 신뢰가 더 가는 브랜드 같아요. 앞으로도 잘 이용할게요. 전화주셔서 감사합니다!	응답번호 4 친절하고, 바로 개선방안을 제시해주는 상담으로 인해 실추되었던 이미지를 다시 생각해보는 계기가 되었습니다. 고객의 입장에서 생각하고, 개선해주신 점 감사합니다.

또한, 매주 화요일 진행되는 리더급 주간회의를 통해 주요 VOC 개선 사항 및 처리 방안을 공유합니다. 이를 바탕으로 매주 목요일 고객 담당 최고책임자(CCO)가 참석하는 VOC 미팅을 통해 상품 품질 및 프로세스 개선을 도모하는데요. 수집된 VOC를 기반으로 상품을 리뉴얼하고, 불완전한 프로세스에 대한 정비를 진행하고 있습니다.

나아가 한국어뿐만 아니라 중국어, 영어 등의 다양한 언어로 전 세계 고객들과 소통하고 있습니다. 국내에 한정된 브랜드가 아닌 글로벌 K-패션 브랜드로서의 가치 향상을 위해 글로벌 콘텐츠와 맞춤 언어 서비스로 질 높은 고객 경험을 선사하고자 노력하고 있습니다.

▲ 매주 진행되는 VOC 미팅

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편리하고 스마트한 고객 맞춤화 쇼핑환경

코로나19가 확산되면서 소비자 구매 행태가 온라인으로 더욱 집중되고 있습니다. 이에 온라인쇼핑몰의 사용자 경험(UX)이 더욱 중요해지고 있는데요. 플라톤벤쳐스는 자사몰에 접속한 고객이 간단한 손동작 하나로도 상품 정보를 쉽고 빠르게 얻을 수 있도록 솔루션을 개발하고 있습니다.

플라톤벤쳐스의 가방 브랜드인 파인드카푸어의 주요 품목 중 일부는 정면과 후면의 색이 다른 상품 특성을 지니고 있습니다. 이 양면의 색상을 확인하려면 기존에는 해당 상품을 일일이 클릭하여 각 상품의 상세 정보를 확인해야 했습니다. 하지만 지금은 이른바 ‘롤오버 썸네일’ 기능을 통해 PC 환경에서는 상품 사진에 마우스를 올리면, 모바일 환경에서는 가벼운 손가락 터치만으로 썸네일상에서 간편하게 색상 배합을 확인할 수 있습니다. 고객은 상세 페이지로 진입하지 않고도 여러 제품이 동시 나열된 화면에서 손쉽게 상품 정보를 알 수 있죠. 이처럼 플라톤벤쳐스는 고객이 궁금해하는 점을 상호작용적 요소를 통해 즉각적으로 피드백함으로써, 더 나은 소비자 선택을 유도하고 고객 편의성을 증대시키고 있습니다.

고객을 위한 플라톤벤쳐스의 혁신은 여기에 그치지 않습니다. AI 기술의 접목을 통해 고객이 쇼핑몰에 접속하면 개인의 취향에 맞게 설계된 상품들이 자동 노출되도록 구현했는데요. 이를 통해 고객의 탐색 시간이 단축되고 고객 만족은 더욱 향상되었습니다. 판매자가 보여주고 싶은 상품이 아닌, 고객이 경험하고 싶은 상품들을 보여주는 것. 그것이 바로 플라톤벤쳐스가 지향하는 방식이며 끊임없이 도전하는 이유입니다.

▲ 고객을 배려한 파인드카푸어 쇼핑몰 UX

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고객 만족 극대화를 위한 ‘사후 관리 책임제’

플라톤벤쳐스는 고객 경험에 집중하는 프로페셔널한 사후 관리를 통해 고객이 특별함을 느낄 수 있도록 노력합니다. 국내뿐 아니라 중국지사에서도 통일성 있는 사후 관리 매뉴얼을 적용하여 운영되고 있고요. A/S 및 클레임, 보상처리 등이 접수되면 구매 기간을 막론하고 가능한 범위 안에서 만족스러운 경험과 서비스를 제공하려고 합니다.

먼저 상품 불량이 접수되면 고객의 대기시간을 줄이기 위해, 고객의 접수 내용을 최우선으로 해 당일 선발송으로 교환처리를 진행합니다. 다음으로 A/S 접수 건의 경우, 수선 기간의 단축을 위해 기존의 생산처 수선을 진행하던 방식에서 별도의 수선 업체를 계약해 보다 신속한 수선을 진행하죠. 이를 통해 수선 기간에 대한 VOC가 90% 이상 감소했고, 단종 상품의 경우에도 부자재를 구해 수선을 진행할 수 있었습니다.

또한, A/S 종결 시 상품 수령 및 만족 여부에 대한 메시지를 고객에게 전송하고 VOC 현황을 관리하면서 주 단위, 월 단위의 A/S 리포팅을 통해 사후 관리에 대한 프로세스를 체계화하고 있습니다.

고객만족도 조사 응답 내용
응답번호 4 2년 전 제품인데요. 지인에게 선물 받아서 A/S 부분을 크게 걱정했는데, 수선 잘 마쳐서 많이 감사했습니다. 매우 만족해요.	응답번호 22 수선 후에 새 제품처럼 꼼꼼히 해서 보내주셔서 새 제품 선물 받는 기분이었어요. 감사합니다.
응답번호 28 모 이태리 브랜드와 함께 A/S 요청했는데, 파인드카푸어가 진행상황 피드백이 빨랐고, 친절해서 훨씬 낫다고 생각했습니다. 번창하세요.	응답번호 37 어떠한 명품브랜드보다 애프터서비스를 말 그대로 잘 지켜주시는 것 같네요. 물론 좀 더 튼튼하게 만들면 좋았겠지만... 그래도 또 구매할 의향이 있어요.