소비자시대 웹진

CCM 기업탐방

‘오쿠’와 고객이
함께 만드는
건강한 식문화

요즘 집에서 직접 홍삼액이나 채소수, 그릭요거트 등의 건강식품을 만들어 드시는 분들이 늘어나고 있는데요. 오쿠는 국내 최초 가정용 자동압력중탕기를 비롯해 마스터쿠커, 믹서포트 등을 개발 및 판매하는 건강가전 전문 기업입니다. 특히, 우리나라 전통 가마솥을 모티브로 한 자동압력중탕기는 이를 활용해 손쉽게 다양한 건강식품을 만들 수 있어 주부들에게 입소문이 톡톡히 나 있죠.

하지만 처음 제품을 접하는 분들은 요리가 쉽지 않을 수 있는데요. 이에 오쿠는 레시피북을 제작하여 제품과 함께 제공하고, 고객센터를 통해 불편사항에 신속히 응대하는 등 고객 중심 경영을 실천하고 있습니다. 오쿠는 이러한 노력에 힘입어 2011년부터 현재까지 10년 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했는데요. 고객과 함께 건강한 식문화를 만들기 위해 노력하는 오쿠의 이야기를 만나보시죠.

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증 제도란?

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지 심사하는 인증제도.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 법정인증제도로, 유효기간은 2년임.

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답답할 일 없는 오쿠의 고객 상담 및 알림 서비스

오쿠는 고객센터를 운영하며 고객의 다양한 전화 문의에 답변을 드리고 있습니다. 그러나 고객센터를 찾는 고객이 많을 경우, 통화 연결이 어려운 상황이 발생하곤 합니다. 고객으로서는 답답한 마음이 들어 계속 전화를 시도할 수밖에 없죠. 이에 오쿠는 걸려왔던 고객의 전화번호로 상담원이 다시 전화하는 콜백 시스템을 구축하였습니다. 이 외에도 카카오톡 상담, 온라인 채널 상담 등 다양한 상담 서비스를 운영하고 있는데요. 연세가 있으신 고객들은 전화 상담 콜백 서비스를, 젊은 고객들은 온라인 채팅을 활용해 더욱 빠르고 편리한 상담을 받으실 수 있어요.

온라인 채팅 상담	카카오톡 알림톡 서비스

콜백 시스템

온라인 채팅 상담

카카오톡 알림톡 서비스

콜백 시스템

또한, 오쿠는 고객 상담의 질을 높이고자 카카오톡의 알림톡 서비스를 적극적으로 활용하고 있습니다. 간혹 간단한 전화 상담만으로는 한계가 있는 고객 문의사항이 있는데요. 이에 알림톡으로 제품의 사용법과 문제 해결법, 상세 레시피 등 자세한 답변을 드리고 있습니다. 더불어 알림톡 채팅창에 고객이 글을 남길 경우, 바로 카카오톡 상담과 연동되어 더 세밀한 상담까지 가능합니다.

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초보자도 걱정 없어요,
온라인 레시피로 건강 요리를 쉽게

오쿠는 2005년 처음 가정용 자동압력중탕기를 선보인 후 계속해서 기술개발에 매진해 왔는데요. 그 결과, 현재 출시되는 중탕기는 초창기 제품보다 더 많은 요리가 가능합니다. 이유식, 보양식, 홍삼/청국장, 저온 웰빙식 등 300여 가지의 요리를 오쿠 중탕기로 간편하게 할 수 있죠.

▲ 경옥고 환 만들기(출처: 오쿠 유튜브 채널)

▲ 청국장 만들기(출처: 오쿠 유튜브 채널)

이에 초보자도 제품을 잘 활용할 수 있도록 300여 가지 레시피가 수록된 레시피북을 제품과 함께 제공하고 있고요. 고객이 편하게 볼 수 있는 온라인 채널에 꾸준히 레시피를 올리고 있습니다. 오쿠 홈페이지, 블로그, 유튜브 등을 방문하시면 경옥고 환, 홍도라지 배원액, 청국장, 저당밥, 단팥죽 등 쉽게 따라 할 수 있는 각양각색의 사진 및 동영상 레시피를 확인하실 수 있습니다. 이러한 활동을 통해 제품을 판매하는 것에서 끝난 것이 아닌 고객과 함께 건강한 식문화를 만들어나가고자 합니다.

CCM 03

고객의 소중한 의견 바탕으로
제품 편의성 높여

고객의 소리 01	고객의 소리 02
온도가 지금보다 세밀하게 조절되면 좋겠어요.	버튼을 계속 누르지 않고 좀 더 편리하게 메뉴 선택을 했으면 좋겠습니다.

자동압력중탕기를 사용한 고객이 들려주는 건의사항은 신제품 출시에 반영됩니다. 오쿠는 고객의 의견을 수렴해 기존 5도씩 온도 조절이 되던 중탕기를 1도 단위의 정교한 온도 조절로 개선했으며, 메뉴 선택을 버튼식이 아닌 다이얼 방식으로 개선했습니다. 이를 통해 제품 편의성을 높였을 뿐만 아니라 음식의 식감과 풍미 또한 더 살릴 수 있었죠.