- 방문 소비자의 안내 및 응대
- 방문하신 분이 담당자를 신속하게 찾으실 수 있도록 1층에는 안내원을 배치하고, 모든 부서 입구에는 좌석배치도를 게시하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 전에 현관 입구에 대기하여, 친절히 안내해 드리겠습니다.
- 방문하신 분이 담당자를 신속하게 찾으실 수 있도록 1층에는 안내원을 배치하고, 모든 부서 입구에는 좌석배치도를 게시하겠습니다.
- 모든 부서 사무실에는 부서 표지판을 달며, 직원의 책상에는 명패를 비치하겠습니다.
- 다른 업무 처리중이더라도 방문자의 업무를 우선 처리해 드리며, 전화상담 중이어서 곤란한 경우에는 양해를 구하여 불편이 없도록 하겠습니다.
- 궁금하신 사항이 있거나 도움이 필요한 경우 다시 연락하실 수 있도록 방문자에게 담당 직원의 이름과 전화번호를 알려드리겠습니다.
- 담당자가 자리를 비운 경우에는 담당자의 이름과 전화번호를 알려드리고, 담당자에게는 방문자가 원하는 시간(근무시간기준)에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 방문소비자를 위한 편의설비
- 소비자를 맞이하는 소비자상담팀에는 다양한 자료들을 비치해 놓겠습니다. (소비자시대, 우리원 안내책자, 신문 등)
- 소비자상담실에는 PC2대, FAX, 복사기 각 1대씩을 비치해 소비자가 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 소비자전용 주차장(차량 10대주차)을 만들어 소비자께서 우리원을 편리하게 방문하실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문 소비자를 위한 의자, 탁자, 음용수, 공중전화, 원내용 무료전화 등 편의시설을 구비해 놓겠습니다.
- 화분 등을 놓아 편안하고 쾌적한 공간이 될 수 있도록 항상 환경을 가꾸겠습니다.
- 시력이 좋지 않은 소비자를 위해 돋보기를 비치하겠습니다.
- 전화응대
- 전화는 벨소리 3회 이내에 정중하고 상냥한 태도로 받겠습니다. (안녕하십니까, 한국소비자원 ○○○입니다)
- 전화를 받을 때는 반드시 메모지에 요점을 정리하고, 소비자께서 말씀하시는 중요부분을 확인하겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결 시 에는 연결이 되지 않을 경우에 대비하여 전화번호를 미리 알려드린 후 연결해 드리겠습니다.
- 담당직원 부재 중 다른 직원이 전화를 받은 경우에는 전화를 건 소비자의 이름, 전화번호 , 용건 등을 담당직원에게 전하겠으며, 소비자께서 원하실 경우 연락받을 수 있는 시간(근무시간기준)에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화가 끝난 후에는 소비자께서 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 내려놓겠습니다.
- 전화를 받을 수 없는 상황에 대비하여 전 직원이 자동응답장치를 설치하고, 벨소리 5회까지 전화를 받지 못할 경우 자동응답장치에 메모를 할 수 있도록 하여 해당 직원이 확인 후 즉시 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 소비자상담
- 모든 상담은 소비자상담실을 통해 완료하는 것을 원칙으로 하겠습니다.
- 상담에 대한 답변은 소비자께서 쉽게 이해하실 수 있도록 상세하고 명확하게 설명드리겠습니다.
- 상담을 신청하신 내용이 우리 원의 소관이 아닌 경우 사유를 상세하게 말씀드리고, 도움을 받을 수 있는 기관을 안내해 드리겠습니다.
- 인터넷으로 상담을 신청하신 경우 신청일 익일까지 상담원을 지정하여 지정일로부터 2일 이내에인터넷으로 답변을 드리도록 하겠습니다.
- 방문판매, 전화권유판매, 할부거래 등 특수판매와 관련한 청약철회요령과 같은 시급을 요하고 간단한 사항에 대하여는 인터넷 상담창구에 팝업으로 띄워 별도의 상담신청 없이도 참고하실 수 있도록 하겠습니다.
- 우편이나 팩스에 의한 상담은 상담신청서 수령일 익일까지 상담원을 지정하고, 지정일로부터 2일 이내에 신청인에게 연락하여 상담을 실시토록 하겠습니다.
- 상담을 신청하신 사항 중 우리 원의 피해구제가 필요하다고 판단되는 사항은 피해구제 사건으로 접수하고, 담당부서의 전화번호를 알려드려 연락 하실 수 있도록 하겠습니다.
- 소비자상담 질의 답변 기한 : 인터넷상담의 경우 신청일 익일까지 답변
- 피해구제
- 피해구제 사건에 대해서는 피해구제 접수일 익일까지 담당자를 지정하고, 지정일로부터 2일 이내에 접수사실 및 처리절차 등을 알려드리도록 하겠습니다.
- 피해구제사건의 처리는 소비자기본법에 의한 처리기한 30일을 반드시 준수토록 하겠으며, 우리원에서 처리가 불가능한 사유가 밝혀진 경우 사유를 명확히 말씀 드린 후 종료토록 하겠습니다.
- 처리기한 30일 이내에 해당 사업자와의 합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정을 요청하는 경우에는 즉시 분쟁조정요청 사실 및 위원회 전화번호를 알려드리겠습니다.
- 피해구제 처리 기한 : 접수일로 부터 30일 이내에 처리
- 분쟁조정
- 분쟁조정이 요청된 사건에 대해서는 요청일로부터 3일 이내에 위원회 상정업무 담당자의 연락처와 위원회 상정절차 등을 알려드리겠습니다.
- 분쟁조정위원회 상정이 지연되는 경우 지연사유 등을 사유발생 즉시 상세히 알려드리겠습니다.
- 분쟁조정위원회 상정일이 확정되는 경우 상정일과 위원회 출석 등에 관한 사항을 위원회 3일전 까지 알려드리겠습니다.
- 분쟁조정 처리 기한 : 조정요청일로 부터 30일 이내에 조정결정
- 정보의 제공
- 각종 소비생활정보, 상담관련 정보 등을 월간 소비자시대 등 각종 간행물 및 인터넷 홈페이지와 언론 등을통해 적시에 제공하겠습니다.
- 개인정보 보호
- 소비자상담 및 피해구제 등의 업무처리 과정에서 획득된 소비자의 개인정보에 대해서는 "공공기관의 개인정보보호에 관한 법률"에 의거하여 보호하겠습니다.
- 정보공개
- 소비자상담 및 피해구제 등 소비자원의 각종 업무와 관련한 정보의 공개요구에 대해서는 "공공기관의 정보공개에 관한 법률"에 의거하여 처리하겠습니다.
- 직원의 업무처리와 관련한 불만처리
- 소비자상담 및 피해구제 등 소비자원의 각종 업무와 관련하여 불만이 있으신 경우 인터넷의 “참여마당>이용불편신고” 나 우편, 팩스(02-3460-3239)등으로 불만내용을 보내주시면 감사팀에서 사실관계를 확인하여 적정한 조치를 취한 후 결과를 알려드리겠습니다.
