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최근 펜션․민박이용 관련 소비자불만･피해가 꾸준히 증가하고 있어 소비자들의 주의가 요망된다.
한국소비자원이 2007년부터 2009년까지 접수된 펜션･민박 관련 소비자불만 1,824건을 분석한 결과, 계약해지에 따른 환급거부 및 과다한 위약금 공제로 인한 불만이 1,486건(81.5%)으로 가장 많았고, 예약을 이중으로 받고 일방적으로 계약을 취소하는 등의 기타 부당행위 및 시설에 대한 불만이 그 다음으로 많은 338건(18.5%)으로 나타났다.
이 같은 소비자불만은 2010년 6월말 현재 벌써 412건이나 접수되어 전년 동 기간의 254건 대비 큰 폭의 증가를 보이고 있어 다가오는 여름 휴가철에는 펜션･민박 관련 소비자불만･피해가 더욱 늘어날 것으로 예상된다.
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)은 펜션･민박으로 인한 다툼이 많이 발생하고 있다며 분쟁을 사전에 예방하기 위해서는 반드시 예약 전 환불규정 및 시설을 꼼꼼히 따져보고 예약할 것을 당부했다.
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[사례] 대학교 학생회장 강모씨(20대, 여)는 학과 MT를 위해 인터넷으로 펜션을 예약, 360만원을 입금하고 숙박 예정일 7일전 사전 답사해보니 시설 등이 홈페이지에 게시된 설명과 달라 계약해지를 통보하니 사업자는 위약금으로 60만원을 임의 공제하고 나머지 300만원만 환급해 주겠다고 함.
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□ 펜션･민박 관련 소비자 불만 꾸준히 증가
펜션･민박과 관련된 소비자불만은 2007년부터 꾸준히 증가하고 있다.
최근 3년간 한국소비자원에 접수된 소비자불만 상담 현황을 살펴보면 호텔, 여관 등 전체 숙박시설 중 펜션․민박과 관련된 소비자상담이 절반 이상을 차지하고 있으며, 2010년에도 6월말 현재 412건이나 접수되어 전년 동 기간(254건) 대비 큰 폭의 증가추이를 보이고 있다.
7월부터 본격 여름 휴가철임을 감안하면 소비자불만 상담은 더욱 증가할 것으로 예상된다.
(단위: 건)
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구분
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2007
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2008
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2009
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2010.6월
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합계
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전체 숙박시설
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866
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1,157
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1,488
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1,236
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4,747
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펜션․민박
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426
(49.2%)
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610
(52.7%)
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788
(52.9%)
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412
(33.3%)
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2,251
(47.42%)
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2. 계약해지에 따른 환급 거부하는 사례가 가장 많아
팬션･민박 이용으로 인한 소비자 불만이 높은 이유를 분석한 결과, 2007~2009년까지 접수된 총 1,824건 중 계약해지･해제와 관련된 불만이 1,486건(81.5%)으로 가장 많았고, 기타 338건(18.5%)은 사업자가 예약을 중복으로 받은 이후 일방적으로 계약을 취소하는 등의 부당행위 및 시설 등에 대한 불만인 것으로 나타났다.
이 가운데 소비자불만이 가장 높은 해약관련 분쟁은 예약 후 숙박 예정일 이전에 계약을 해지하여도 계약금을 아예 환급해주지 않거나 자체 환급규정을 홈페이지에 게시해두었다는 이유로 부당하게 과도한 위약금을 공제하는 경우가 가장 많아 펜션･민박의 예약, 입금시 소비자들의 세심한 주의가 요구되고 있다.
3. 소비자불만 사례
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사례1
이모씨(20대, 남)는 대학교 단체 MT를 위해 민박집을 예약하고 총 이용대금 120만원 중 계약금 50만원을 입금, 숙박 예정일 8일 전 사전 답사를 했는데 홈페이지에서 본 시설과 상이하여 계약해지를 요청하자 3주 이전까지만 취소 가능하다며 환급 거부함.
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사례2
유모씨(20대, 남)는 단체 MT를 위해 펜션을 예약, 총 이용대금 88만원 중 44만원을 계약금으로 입금하였으나 MT가 취소되어 숙박 예정일 13일 전 계약해지를 요청하자, 사업자는 유모씨로 인해 다른 숙박객의 예약을 받지 못하였다며 계약금 환급을 거부하고 오히려 손해배상을 청구함.
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사례3
김모씨(30대, 남)는 펜션 홈페이지를 통해 2박 3일 숙박을 예약하였는데, 실제 방문하여 보니 시설 및 위생이 열악하고 기타시설(물놀이, 바비큐 등)도 이용이 불가한 등 홈페이지 광고 내용과 상이하여 민원 제기함.
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사례4
김모씨(30대, 여)는 펜션 1박을 예약하고 이용대금 8만원을 입금했는데, 숙박 예정일 하루 전 펜션 소재 지역에 대설주의보가 발령되어 숙박 날짜 변경을 요구한 바, 날짜변경 및 환급 모두 불가하다고 함.
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사례5
장모씨(50대, 여)는 펜션 숙박을 예약하고 이용대금 50만원을 입금하였는데 개인사정상 숙박예정일 3일전 계약해지 요청한 바, 펜션 측에서는 홈페이지에 취소 규정(숙박 예정일 10일 이전에는 전액 환불 불가)을 게시하였다며 환급 거부함
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사례6
정모씨(30대, 남)는 홈쇼핑에서 펜션 숙박권을 구입, 여름휴가에 사용하고자 했으나 숙박권 구입자가 많아 성수기에는 예약이 어렵고, 비수기에 예약하여 이용한 바 광고내용과 달리 시설이 열악하여 민원 제기함.
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<소비자 주의사항>
1) 계약 시 환급 규정을 미리 알아보세요.
펜션․민박은 주로 휴가철 등 성수기에 예약이 집중되고, 학교 MT 등 단체 숙박 예약이 많은 등의 특성으로 인해 소비자가 숙박 예정일에 임박해 계약해지를 하면 사업자는 기회비용을 이유로 환급을 거부하는 경우가 많습니다.
또한 최근에는 펜션․민박이 자체 홈페이지에 환급 규정을 게시하는 경우가 많으므로 계약시 환급 내용을 미리 확인해 소비자에게 과도하게 불리한 규정을 사용하는 경우에는 계약에 주의하는 것이 좋습니다.
2) 홈페이지 등을 꼼꼼하게 살피세요.
홈페이지에 안내된 시설 등을 꼼꼼하게 살피되, 홈페이지 광고 이외에 숙박 경험자들의 후기도 검색해보는 것이 좋습니다. 홈페이지 게시판에 불만사항이 많거나 아예 없거나 또는 관리가 안되는 곳은 피하는 것이 좋습니다.
3) 정확한 소재 확인 후에 입금하세요.
펜션․민박과 관련된 소비자피해 유형 중에는 유령 사업자가 계약금만 입금 받고 잠적하는 경우도 있습니다. 펜션․민박은 농어촌정비법 제86조(농어촌민박사업자의 신고)에 따라 시․군․구에 신고하도록 되어 있으므로 실제 해당 숙박시설이 존재하는지 여부가 불분명하다면 관련 기관에 확인해보는 것이 좋습니다.
4) 가격이 너무 저렴한 곳이나 숙박권 구입은 주의하세요.
최근에는 홈쇼핑이나 인터넷 쇼핑몰 등에서 ‘펜션 숙박권’을 저렴한 가격에 판매하는 경우가 많습니다. 이는 일정 기간 내에 숙박할 수 있는 권리를 구매하는 것으로 상대적으로 가격이 저렴할 수는 있으나 숙박 시설에 대한 정확한 확인 없이 구매하게 되는 경우가 많고, 숙박권 구매자가 많을 경우에는 정작 원하는 날짜에 예약하기가 어려운 등의 문제가 발생할 수 있으므로 주의해야 합니다.
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[참고] 펜션․민박의 정의
펜션과 민박은 법률적, 행정적으로 모두 민박에 해당되어, 제도적으로는 같은 개념이라고 할 수 있음. 단, 관광진흥법 상의 관광펜션은 정식 숙박허가를 받은 것이고 제주도의 휴양펜션은 제주도에서 규정한 것임.
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‣ 농어촌정비법 제2조
농어촌민박사업 : 농어촌지역과 준농어촌지역의 주민이 거주하고 있는 「건축법」 제2조제2항제1호에 따른 단독주택을 이용하여 농어촌 소득을 늘릴 목적으로 숙박·취사시설 등을 제공하는 사업
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‣ 관광진흥법 시행령 제2조
관광펜션업 : 숙박시설을 운영하고 있는 자가 자연ㆍ문화 체험관광에 적합한 시설을 갖추어 관광객에게 이용하게 하는 업
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‣ 제주특별자치도 설치 및 국제자유도시 조성을 위한 특별법 제174조
휴양펜션업 : 관광객의 숙박·취사와 자연체험관광에 적합한 시설을 갖추어 이를 당해 시설의 회원, 공유자, 그 밖에 관광객에게 제공하거나 숙박 등에 이용하게 하는 업
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☞ 피해발생시 문의처
한국소비자원(www.kca.go.kr), 소비자상담센터(국번 없이 1372)
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보충 취재
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분쟁조정국 금융보험팀 팀장 배윤성 (☎ 3460-3161)
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분쟁조정국 금융보험팀 직원 권지연 (☎ 3460-3168)
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