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금융상품 소비자피해가 매해 증가하는 가운데, 특히 보험으로 인한 피해가 많은 것으로 조사됐다.
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)에 접수된 금융상품 관련 소비자불만 상담 건수는 2008년 17,996건, 2009년 22,354건으로 24.2% 증가했고, 피해구제 건수는 2008년 887건에서 2009년 992건*으로 11.8% 증가했다. (이하 사례분석은 피해구제 기준)
*사업자의 범위는 ‘금융산업의구조개선에관한법률’상의 금융기관으로 한정함
2009년에 접수된 금융상품 피해구제 사례(992건)를 분석한 결과, ‘보험’*으로 인한 피해(767건, 77.3%)가 가장 많았고, ‘신용카드’(128건, 12.9%), ‘은행·비은행’**(65건, 6.6%), ‘증권’(32건, 3.2%) 피해 순으로 나타났다.
*보험: 생명보험, 손해보험
**은행·비은행: 할부금융사, 새마을금고, 상호신용금고 등
보험피해 소비자들은 ▲보험사의 보험금 지급 거부나 과소지급 465건(60.6%), ▲사업자의 부당행위 136건(17.7%), ▲불완전판매로 인한 피해 125건(16.3%) 등의 순으로 많았다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 토대로 금융감독원에 금융사업자의 부당행위에 대한 제도 개선방안 마련 및 지도․감독 강화를 건의할 예정이라 밝히며, 금융상품을 이용하는 소비자들에게 계약서를 꼼꼼히 확인하고 보관하는 등 주의할 것을 당부했다.
한편 한국소비자원은 2010년 1월 3일 오픈한 소비자상담센터(전국대표전화 1372)에 접수되는 금융·보험 등 전문분야를 위주로 소비자상담 업무를 수행 중이다.
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■ 금융상품 관련 소비자상담 및 피해구제 증가해
2009년 한 해 동안 금융상품과 관련하여 한국소비자원에 접수된 소비자상담은 22,354건(2008년 17,996건)으로 전년 대비 24.2% 증가했으며, 피해구제는 992건(2008년 887건)으로 11.8% 증가했다.
2009년 피해구제 사례를 분석한 결과, ‘보험’으로 인한 피해가 767건으로 전체 금융 관련 소비자피해의 77.3%를 차지해 접수빈도가 가장 높았으며, 다음은 ‘신용카드’(128건, 12.9%), ‘은행·비은행’(65건, 6.6%), ‘증권’(32건, 3.2%) 피해 순으로 나타났다.
<표1> 2009년 금융상품별 피해구제 현황
단위 : 건(%)
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계
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보험
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신용카드
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은행·비은행
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증권
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992
(100)
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767
(77.3)
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128
(12.9)
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65
(6.6)
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32
(3.2)
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■ ‘보험’에서는 보험금 지급 거부 관련 피해가 가장 많아
보험종류별로는 생명보험(442건, 57.6%)피해가 손해보험(325건, 42.4%)피해보다 많은 것으로 나타났다.
생명보험에서는 보장성보험으로 인한 피해가 338건(76.5%)으로 2/3 이상을 차지했고, 손해보험에서는 장기손해보험으로 인한 피해가 190건(58.5%)으로 가장 많았다.
보험 피해유형을 보면 보험금 지급 거부, 과소 지급, 지급 지연 등 보험금 지급 관련 피해가 생명보험, 손해보험을 통틀어 465건(60.6%)으로 가장 많았다. 다음으로 사업자의 부당행위 136건(17.7%), 불완전판매 피해 125건(16.3%)의 순으로 나타났다.
<표2> 보험종류별 피해구제 접수현황
단위 : 건(%)
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구 분
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손해보험
|
생명보험
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계
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2008
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244
(40.3)
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362
(59.7)
|
606
(100)
|
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2009
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325
(42.4)
|
442
(57.6)
|
767
(100)
|
|
증 감
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81
(33.2)
|
80
(22.1)
|
101
(26.6)
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■ ‘신용카드’에서는 분실·도난에 의한 부정사용 피해가 가장 많아
신용카드로 인한 피해(128건)를 분석한 결과, 은행계카드로 인한 피해가 가장 많았고(75건, 58.6%), 이어 전문회사계 카드(42건, 32.8%), 백화점카드(2건, 1.6%) 순으로 나타났다.
<표3> 2009년 카드종류별 피해구제 현황
단위 : 건(%)
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계
|
은행계카드
|
전문회사계카드
|
백화점카드
|
기타 카드
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|
128
(100)
|
75
(58.6)
|
42
(32.8)
|
2
(1.6)
|
9
(7.0)
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피해유형을 분석한 결과, 분실·도난에 의한 부정사용으로 인한 피해가 27건(21.1%)으로 가장 많았다. 이어 포인트 및 마일리지 적립 및 이용과 관련한 피해 (22건, 17.2%), 항변․철회 관련 피해(18건, 14.1%), 미사용 대금 청구 피해(14건, 10.9%), 수수료‧연체료‧연회비 관련 피해(10건, 7.8%) 순으로 나타났다. 특히 카드 분실․도난 피해는 분실신고 지연, 카드 관리 소홀 등 소비자의 과실이나 부주의에 기인하여 분쟁이 발생한 경우가 많았다.
<표4> 신용카드 피해유형별 접수현황
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피 해 유 형
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건수(%)
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분실‧도난에 의한 부정사용
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27(21.1)
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포인트‧마일리지 적립 및 이용
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22(17.2)
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|
철회‧항변
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18(14.1)
|
|
미사용 대금 청구
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14(10.9)
|
|
수수료‧연체료‧연회비
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10(7.8)
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약정한 부가‧할인서비스 불이행
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4(3.1)
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카드대금 청구 오류
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4(3.1)
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|
기 타
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29(22.7)
|
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계
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128(100)
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■ ‘은행·비은행’에서는 불완전판매 피해가 가장 많아
은행·비은행 관련 피해(65건)를 사업자별로 분석한 결과, 시중은행 및 농·수협이 가장 많았고(35건, 53.8%), 이어 할부금융사 (12건, 18.5%), 새마을금고 및 리스회사(각 6건, 9.2%), 저축은행 (2건, 3.1%) 순으로 나타났다.
<표5> 2009년 은행·비은행 사업자별 피해구제 현황
단위 : 건(%)
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계
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은행 및
농·수협
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할부
금융사
|
새마을
금고
|
리스
회사
|
저축
은행
|
기타
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65
(100)
|
35
(53.8)
|
12
(18.5)
|
6
(9.2)
|
6
(9.2)
|
2
(3.1)
|
4
(6.2)
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상품별로는 대출 피해(33건, 50.7%)가 예금 피해(28건, 43.1%)보다 많았고, 전체적으로 가장 많은 피해유형은 펀드 등의 불완전판매로 인한 피해(26.1%)였다.
<표6> 피해유형별 피해구제 현황
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구분
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피 해 유 형
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건수(%)
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비 고
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대출
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대출원리금, 수수료
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15(23.1)
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명의 도용
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1(1.5)
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부당 기한이익 상실
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2(3.1)
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보증범위, 기간
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1(1.5)
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|
|
기타 대출관련
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14(21.5)
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소 계
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33(50.7)
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|
|
예금
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예금 금리
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2(3.1)
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|
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자금이체
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3(4.6)
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|
|
현금지급기 장애
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4(6.2)
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|
불완전판매
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17(26.1)
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|
|
기타 예금관련
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2(3.1)
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|
|
소 계
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28(43.1)
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|
|
기타
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4(6.2)
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|
|
계
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65(100.0)
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■ ‘증권’에서는 사업자의 투자정보이용계약 청약철회․해지 거부 피해 가장 많아
‘증권’ 피해(32건)를 사업자별 분석한 결과 투자자문사(14건, 43.8%)로 인한 피해가 가장 많았고, 투자운용사(9건, 28.1%), 증권사(9건, 28.1%) 순으로 나타났다.
<표7> 증권 부분 사업자별 피해구제 현황
단위 : 건(%)
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계
|
증권사
|
투자자문사
|
투자운용사
|
|
32
(100)
|
9
(28.1)
|
14
(43.8)
|
9
(28.1)
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피해유형은 투자정보이용계약의 청약철회․해지 거부로 인한 피해(18건, 56.3%)가 가장 많았고, 불완전판매 피해 (9건, 28.1%), 업무과실 피해(4건, 12.5%) 등의 순이었다.
<표8> 증권 피해유형별 피해구제 현황
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피 해 유 형
|
건수(%)
|
|
불완전 판매
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9(28.1)
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투자서비스사업자의 부당행위
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18(56.3)
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|
업무과실 피해
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4(12.5)
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|
자산 운용 과실
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1(3.1)
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|
계
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32(100)
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한국소비자원은 이번 조사 결과 금융상품에 대한 소비자상담 및 피해구제가 증가하고 있으며, 특히 보험소비자에 대한 보호방안이 강화되어야 할 것으로 분석됐다고 밝혔다. 이에 따라 소비자원은 금융감독원에 금융사업자의 부당행위에 대한 제도 개선방안 마련 및 지도․감독 강화를 건의하는 한편, 상품내용의 추상성, 약관의 복잡성, 높은 판매원 의존도 등 금융상품 특성을 고려한 소비자교육 및 정보제공을 강화할 계획이다.
아울러 소비자들에게는 금융상품으로 인한 피해를 예방하기 위해서 ▲금융상품 계약 시 판매원의 설명내용을 녹취하거나 확인서를 확보하고 ▲계약서 및 약관을 꼼꼼히 읽어 보고 판매원의 설명과 다른 내용이 있을 경우 수정을 요구하며 ▲판매원으로부터 받은 계약서, 약관, 광고지, 판매원의 확인서 등 증빙서류를 분쟁에 대비해 잘 보관해 둘 것을 당부했다.
[첨부] 금융상품 소비자피해사례
<금융상품 소비자피해사례>
□ 보험 관련 사례
<피해사례 1> 보험금 지급 거부(생명보험)
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소비자 B씨(여, 서울, 38세)는 2009. 3. 3. 보험사 판매원으로부터 기존 보험을 업그레이드 해준다는 전화를 받고 보험금을 증액 신청하고 보험료를 납입한 후 같은 해 3. 11. 요로결석 진단을 받아 수술 후 보험금을 청구하였는데 기존보험에서는 보험금이 지급되었으나 증액 신청한 보험에서는 지급되지 아니함. 보험청약거절 안내서(거절사유 : 입원/의료비 가입한도 초과)를 받아 담당자에게 문의한 바, 보험사 서류에는 거절사유가 다르다고 주장하면서도 이에 대한 자세한 설명은 해주지 않은 채 보험금을 지급할 수 없다고만 계속 주장함.
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<피해사례 2> 보험금 지급 거부(손해보험)
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소비자 D씨(남, 대구, 41세)는 2008. 3. 6. 보험사의 무배당가족보험에 가입함. 2008. 11. 21. 화상을 입어 11. 24. 화상으로 인한 괴사조직 제거 수술을 받고 2009. 1. 20. 퇴원함. 이후 보험사에 보험금을 청구하니 수술에 해당되지 않는다며 보험금 지급을 거부함.
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<피해사례 3> 불완전판매 피해 : 판매원의 허위선전(손해보험)
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소비자 C씨(여, 경기, 36세)는 2007. 6. 29. 직장상사에게 소개받은 보험설계사로부터 무배당보험 상품을 구입하면서 소비자의 모(母)를 계약자로 소비자를 피보험자로 계약을 체결함. 당시 설계사가 향후 연금으로 전환된다고 설명하였으나 2009. 3. 연금 전환되지 않는 사실을 확인하고 계약해제 및 보험료 반환을 요구하였지만 거절당함.
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<피해사례 4> 불완전판매 피해 : 보험 해약환급금 미설명(생명보험)
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소비자 A씨(남, 서울, 45세)는 2008. 10.경 지인(친구의 처)을 통해 보험을 권유받아 좋은 상품으로 계약해 준다는 약정만 믿고 가입함. 개인사정으로 중도 해지하려하니 환급액이 전혀 발생되지 않는다고 하여 상품에 대해 확인해 보니 은행의 적금처럼 단기 상품을 요구했음에도 15년 장기상품으로 가입되었고, 중도해지 시 환급액이 매우 적음에도 불구하고 이에 대해 전혀 설명을 하지 않은 것으로 나타남.
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□ 신용카드 관련 사례
<피해사례 5> 분실·도난에 의한 부정사용
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소비자 E씨(서울, 남, 31세)는 2009. 5. 24. 지하철로 퇴근 중에 신용카드가 든 지갑이 분실되었음을 알게 됨. 집에 도착하여 분실신고를 하려고 보니 자동응답전화기에 여자 목소리로 지갑을 습득하여 돌려주기 위해 전화했는데 부재중이므로 다시 전화하겠다는 메시지가 녹음되어 있어 이를 믿고 카드 분실 신고를 하지 않고 기다림. 다음날 오후가 되어도 연락이 없어 13시경 카드사에 분실신고를 하였으나 12시경에 1백만 원이 부정 사용된 것으로 나타남. 카드사는 소비자의 분실신고 지체로 부정사용이 발생하였다며 배상을 거부함.
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<피해사례 6> 포인트 이용 : 사전 고지 없이 선포인트 결제
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소비자 F씨(여, 충남, 61세)는 2009. 1. 카드사 영업사원으로부터 카드 신규발급 시 내비게이션을 사은품으로 제공한다는 말을 듣고 신용카드를 발급받고 내비게이션을 받았음. 이후 카드 이용대금명세서에 내비게이션 대금 50만원이 선포인트 결제 이용대금으로 청구된 것을 알게 됨. 카드사에서는 소비자가 내비게이션을 포인트로 구입한 것이고 소비자가 3년 내 50만 포인트를 갚아야 하며 그렇지 못할 경우 이를 현금으로 지급해야 하고 기한을 어길 경우 이자가 발생할 수 있다고 함.
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□ 은행·비은행 관련 사례
<피해사례 7> 불완전판매 피해 : 원금 손실 발생 가능성 미고지
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소비자 J씨(남, 경기, 44세)는 2007. 11. 7. 만기가 된 정기예금을 새로 갱신하기위해 은행을 방문한바 창구 담당자가 수익성이 높다며 5개 펀드(합계 10,924,000원)를 권유하여 가입함. 당시 소비자는 예금이자로 생활하는 상황이었고 정기예금도 세입자에게 받은 전세금이어서 담당자에게 원금 손실이 되지 않는 예금으로 계속 유지하여 줄 것을 요구하였으나, 담당자가 절대 손실이 없으며 이자 정도는 보장하는 상품이라고 하여 가입계약서에 담당직원이 불러 주는 대로 받아 적고 서명함. 2008. 11. 펀드 만기가 되어 은행을 방문하여 모두 해지한 결과 580만원의 손해가 발생함.
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<피해사례 8> 대출원리금·수수료 : 약정금리를 초과하여 이자 청구
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소비자 I씨(남, 서울, 38세)는 2008. 7. 새마을금고에서 아파트 구입자금을 대출받음. 당시 담당자가 자필로 적용금리를 3개월 변동 CD+1.2~1.3%라고 확인하여 주었음. 그러나 실제로 적용된 금리는 최종 협의된 금리보다 0.2%가 높아 지속적으로 이의신청을 하였으나 해결이 되지 아니함. 2009. 2. 자동이체 3건을 신청하면 금리가 추가로 0.2% 인하된다고 하여 그렇게 했으나 이행되지 아니함. 이후 새마을금고에 수차례에 걸쳐 이의를 제기하여 이자 차액의 일부가 반환되었으나 금리는 변경되지 아니함.
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□ 증권·투자자문 관련 사례
<피해사례 9> 불완전판매 피해 : 원금 손실 가능성 미설명
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소비자 H씨(여, 경기, 42세)는 2007. 7. 13. 증권사 창구직원으로부터 펀드에 대한 설명을 듣고 가입함. 당시 창구직원은 손실 가능성에 대해서는 언급하지 않았고 원금과 이자 외에 추가 수익까지 보장하는 상품이라고 하여 형제들의 자금을 포함하여 총 15억원을 투자하였으나 8억7천만 원의 손실이 발생함. 2009. 5. 증권사에 이에 대한 배상을 요구하였으나 거부당함.
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보충취재
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정책연구실 거래조사팀 팀장 이창옥 (☎3460-3301)
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정책연구실 거래조사팀 연구위원 이상식 (☎3460-3302)
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