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피해예방주의보

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제목 온라인으로 구매한 가구 피해비율 매년 상승
작성일 2015-04-01 조회수 16182
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소비자와 함께하는 피해예방주의보

온라인으로 구매한 가구 피해비율 매년 상승

현황(배경/내용)
온라인구매 가구 관련 소비자 피해, 동기 대비 61.4% 증가

한국소비자원에 접수된 온라인구매 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012년 및 2013년 각 143건임.

특히, 2014년 1월부터 9월까지는 184건이 접수되어 지난해 같은 기간 접수된 114건에 비해 61.4% 증가함.

< 온라인구매 가구 소비자 피해구제 현황 >

(단위: 건)

온라인구매 가구 소비자 피해구제 현황
구분 2011년 2012년 2013년 2014년 1월~9월 동기대비
2013년
1월~9월
2014년
1월~9월
피해건수
(증가율)
111 143(28.8↑) 143(-) 184 581 114 184(61.4↑)

1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr, 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템) 접수된 온라인구매 가구 상담건수 : 2,109건(’11) → 2,532건(’12) → 3,506건(’13) → 3,164건(‘14.9월)

가구 전체 피해 중 온라인 구매로 인한 피해 비율 매년 상승

한국소비자원에 접수된 전체 가구 관련 피해구제 중 온라인 구매로 인한 비율은 2011년 21.9%, 2012년 23.9%, 2013년 27.6%로 점진적으로 늘어나고 있음.

2014년 1월부터 9월까지 온라인 구매로 인해 접수된 피해구제는 전체 가구의 34.1%로, 동기대비 4.9%p 증가함.

< 전체 가구 피해건수 대비 온라인구매 가구 피해 현황 >

(단위: 건, %)

전체 가구 피해건수 대비 온라인구매 가구 피해 현황
구분 2011년 2012년 2013년 동기대비
2013.1-9 2014.1-9
전체 가구 피해건수 508 598 519 390 539
온라인구매 가구 피해건수 111 143 143 114 184
비율 21.9% 23.9%(2.0%p↑) 27.6%(3.7%p↑) 29.2% 34.1%(4.9%p↑)
‘품질불만’으로 인한 피해가 47.9%

2014년 9월까지 접수된 온라인구매 가구 피해구제 184건의 피해유형 분석 결과, ‘품질불만’이 88건(47.9%)으로 가장 많고, 다음으로 ‘배송불만’ 33건(17.9%), ‘광고상이’ 24건(13.0%), ‘계약해제 거절’ 22건(12.0%) 순이었음.

‘품질불만’은 구체적으로 ‘형태변형’이 48건(54.5%), ‘표면불량’ 15건(17.0%), ‘악취’, ‘마감불량’ 각 7건(8.0%) 등으로 세분화됨.

형태변형 : 파손, 불균형, 꺼짐, 휨, 찌그러짐, 균열

표면불량 : 스크래치, 도색불량, 오염

‘배송불만’은 미배송, 오배송, 배송지연에 따른 불만이며, ‘광고상이’는 홈페이지 사진과 색상·디자인이 다르다는 불만이며, ‘계약해제 거절’은 사업자가 소비자의 정당한 청약철회 행사를 거부한 경우임.

< 온라인구매 가구 소비자피해 유형 >

(단위: 건, %)

온라인구매 가구 소비자피해 유형
청구유형 건수 비율
품질불만 88 47.9
배송불만 33 17.9
광고상이 24 13.0
계약해제 거절 22 12.0
A/S불만 8 4.3
기타 9 4.9
184 100.0

< 품질불만 세부 유형 >

(단위: 건, %)

품질불만 세부 유형
불만유형 건수 비율
형태변형 48 54.5
표면불량 15 17.0
악취 7 8.0
마감불량 7 8.0
부식 5 5.7
기타 6 6.8
184 100.0

한편, 의류 등 일반 제품 택배 운송비는 대부분 5,000원*인데 비하여 가구는 부피가 커서 운송비가 높게 책정되는 경우가 많아 사업자와 소비자간 다툼의 원인이 되기도 함.

즉, 청약철회기간 내에 제품에 하자가 있으면 사업자가 운송비를 부담해야 하고 하자가 없으면 소비자가 운송비를 부담해야 하는데, 운송비가 고가이다 보니 오히려 운송비 부담 때문에 하자여부에 대한 다툼이 확대되는 경향이 있음.

CJ대한통운 운송비 기준 : 80(x+y+z)cm 이하, 무게 2kg, 동일권역

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제18조 제3항에 따르면, 단순변심에 따른 청약철회의 경우 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 하자에 따른 청약철회의 경우 재화의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담하기로 되어 있음.

72.8%가 청약철회 기간 이내 불만제기

소비자의 최초 불만 제기 시점은 134건(72.8%)이 청약철회 기간 이내임.

현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」상 청약철회기간은 계약서를 교부받은 날 또는 제품을 공급받은 날로부터 7일, 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우는 공급받은 날로부터 3개월 이내 및 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내임.

청약철회기간 내 소비자가 유선, 사이트내 게시판 게재 등의 방법으로 문제를 제기할 경우, 사업자는 단순변심에 의한 청약철회라도 이에 따른 환급처리를 이행해야 함.

< 청약철회기간 이내 문제제기 현황 >

(단위: 건, %)

청약철회기간 이내 문제제기 현황
구분 청약철회기간 이내 청약철회기간 이후 기타*
단순변심(7일) 계약내용과 상이 (3개월)
건수(건) 134 116 18 16 34 184
비율(%) 72.8 63.0 9.8 8.7 18.5 100.0

기타 : ‘수령 전 주문취소’ 등 관련법에서 규정하고 있는 청약철회기간 개시 전 또는 문제제기 시점이 불명확한 경우

품목별로는 의자, 장롱, 침대가 72.8% 차지

품목별로는 의자류 47건(25.5%), 장롱류 46건(25.0.%), 침대류 41건(22.3%)의 피해가 72.8%로 전체 피해 품목의 3/4을 차지함.

이외에 책상·테이블류 29건(15.8%), 세트가구류 15건(8.1%), 기타 가구 6건(3.3%) 등의 순임.

< 품목별 피해구제 현황 >

(단위: 건, %)

품목별 피해구제 현황
불만유형 건수(건) 비율(%)
의자류 47 25.5
장롱류 46 25.0
침대류 41 22.3
책상·테이블류 29 15.8
세트가구류 15 8.1
의자류 47 25.5
기타 가구 6 3.3
184 100.0
연령은 30대, 성별은 여성이 많아

연령 및 성별이 명확한 160건 분석 결과, 연령별로는 30대가 89건(55.6%)으로 가장 많고, 성별로는 여성이 98건(61.3%)으로 많음.

특히 30대 여성의 피해는 52건(32.5%)으로 타 연령 및 성별대비 가장 많이 발생함.

< 연령 및 성별 현황 >

(단위: 건, %)

연령 및 성별 현황
구분 20대 30대 40대 50대 60대 70대
남성 10(6.2) 37(23.1) 11(6.9) 2(1.3) 1(0.6) 1(0.6) 62(38.8)
여성 19(11.9) 52(32.5) 22(13.8) 4(2.5) 0(0.0) 1(0.6) 98(61.3)
남성 29(18.1) 89(55.6) 33(20.7) 6(3.8) 1(0.6) 2(1.2) 160(100.0)
지역별로는 서울·경기지역이 55.5%

지역별로는, 서울 59건(32.1%), 경기지역 43건(23.4%), 부산 15건(8.2%), 충청지역 12건(6.5)의 순으로 나타나, 서울·경기 소비자들의 피해구제 건수가 전체의 55.5%를 차지함.

< 지역별 현황 >

(단위: 건, %)

지역별 현황
서울 경기 부산 충청 대전 인천 경상 전라 대구 울산 강원 광주 세종
59
(32.1)
43
(23.4)
15
(8.2)
12
(6.5)
11
(6.0)
10
(5.5)
9
(4.9)
8
(4.3)
5
(2.7)
5
(2.7)
3
(1.6)
3
(1.6)
1
(0.5)
184(100.0)
소비자 피해사례
【사례1】받침대가 썩고 변색된 침대 청약철회 요구

인천에 거주하는 박모씨(여, 20대)는 2014. 6. 28. 온라인쇼핑몰을 통하여 조립식 침대를 162,000원에 구입함.
2014. 6. 29. 제품 수령 후 매트리스 받침대가 썩어 패이고 검게 변색된 사실을 확인하여 다음날 사업자에게 환급 요청하였으나 사업자는 소재 특성이라며 하자를 불인정하고 환급을 거부함.

【사례2】가죽이 손상된 의자세트 교환 요구

성남에 거주하는 김모씨(남, 40대)는 2014. 9. 29. 온라인쇼핑몰을 통하여 의자세트(의자 및 다리 받침대로 구성)를 580,000원에 구매함.
2014. 10. 6. 제품 수령해보니 다리 받침대의 가죽이 찢어진 것을 확인하여 사진촬영하고 2014. 10. 7. 피신청인에게 이의제기하며 사진파일을 전송하자, 피신청인이 교환을 약속함.
당일 피신청인에게 제품 발송하였으나 피신청인은 배송 중 생긴 손상이 아니라는 이유로 교환을 거절하고 신청인에게 반송함.

【사례3】광고와 달리 배송비 요구하는 소파 청약철회 요구

대전에 거주하는 노모씨(여, 40대)는 2014. 7. 5. 온라인쇼핑몰을 통하여 무료배송으로 소파를 86,400원에 구입함.
2014. 7. 8. 제품 수령 후 배송기사가 배송비 12,000원을 요구함.

소비자 주의사항(방안)
  • 구매 시 상품정보, 교환·반품조건, 배송비 등의 거래정보를 확인한다.
    주문 전 사업자 정보(상호, 대표자성명, 전화번호 등), 상품정보, 공급방법, 교환·반품조건 등의 거래정보를 미리 체크해야 함.
    특히, 온라인구매 가구는 배송비 분쟁이 많으므로, 당초 책정된 배송비 및 추가 배송비 유무에 대해 사전 확인하고, 필요 시 사업자와 통화하여 반품비, 반품조건 등을 확인함.
  • 사용 전 또는 조립 전 하자 여부를 꼼꼼히 확인한다.
    제품을 사용하거나 조립한 이후에는 소비자가 이용하는 과정에서 제품이 훼손되었다거나 이미 제품이 조립되었다는 이유로 환급을 거부하는 경우가 많기 때문에 수령 후 꼼꼼히 제품 상태를 확인해야 함.
    택배기사로부터 제품을 수령하는 시점에서 제품의 하자여부를 함께 확인하는 것도 분쟁을 최소화하는 데 도움이 됨.
  • 청약철회기간 내에 청약철회의 의사를 분명히 밝힌다.
    「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 청약철회기간(단순변심은 공급 후 7일, 제품하자 및 광고상이 등은 공급 후 3개월) 이내 사업자에게 청약철회 의사를 밝히는 것이 중요함.
    사업자 홈페이지 게시판이나 이메일을 통해 의사표시를 하며 가장 확실한 의사표시 방법은 내용증명 우편임.
  • 본인의 주장을 입증할 자료를 확보한다.
    제품 이상을 발견하는 즉시 사진촬영 등의 근거자료를 확보해야 함.
  • 청약철회기간 이후는 관련 법규에 따라 피해구제 처리됨을 인지한다.
    전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서 정하고 있는 청약철회기간이 경과하여 제품에 문제가 발생하면 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」등에 따라 수리, 교환, 환급의 절차를 거칠 수 있음.

자세한 내용은 첨부파일을 확인 하시기 바랍니다

피해발생 문의처
  • 소비자상담센터 : 국번없이 1372
  • 한국소비자원 : www.kca.go.kr 팩스 : 043-877-6767
담당자 : 경기지원 주택공산품팀
팀장 박현주TEL. 031-370-4731 / 조정관 권재현 TEL.031-370-4744

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